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九内部冲突的根源和一个最简单的解决方法

　　“为什么组织内部总有争吵、冲突、斗争和敌对？我们能否建设一个完全和谐、其乐融融的组织？”这个多少有些理想主义色彩的问题困扰着企业家们。只是，不断的挫折使他们对管理层也经常会有康熙皇帝般的责问：“你们怎么总以为这天下是朕的天下，它是天下人的天下！”除了责问，企业家们也试图从管理学的理论中寻找答案并尝试着各种方法，但组织内的消极冲突从未停止过。那么，这个问题的答案是什么？或者说这个问题是否有答案呢？

　　多兹尔在《仇恨的本质》一书中，认真地反思了近些年来的战争、种族灭绝、恐怖主义，他认为仇恨根本上源于一种由来已久的人类求生本能。为了能够生存下去，人们从其最自然的感受开始，以二分的视角来看待周边的人和事。这种二分是以“快乐——痛苦”模式为基础的，作者认为痛苦往往与威胁个体生存和种族繁衍的危险因素有关，而快乐则与实现基本进化目标密切相关。于是，在此基础上，人们就把那些有利于自己的人和事划为“我们”，而把那些不利于自己的人和事划为“他们”。于是，人际间的对立也就此开始了。

　　其实，这种看待环境的二分观点在我们儿时更为明显。例如，小时候看电影时，总喜欢问大人的问题是“谁是好人谁是坏人”。尽管长大后，人们会觉得当时的问题很幼稚，并开始喜欢用更加复杂的道理看待社会，但对于周边的这种二分界定是根深蒂固的。

　　通过二分，人们寻找到“我们”并尽力融入其中，寻找到“他们”并保持警惕和敌对。在“我们”的氛围中，人们除了能够寻找到快乐，更重要的是，通过“我们”，人们会感觉到自己更加的强大，抗风险的能力也得到加强，从而能更好地躲避或减弱来自“他们”带来的痛苦。所以说，人类寻找安全回避风险的本能正是仇恨的根源。

　　当然我们不能用这样的词语来形容组织内的对立，但组织内的“我们”和“他们”的思想显然是组织不和谐的根本。组织内存在的所谓“圈子”可以对此印证。一则最近非常流行的职场短信，形象地描述了存在于组织内的、力量非常强大的非正式组织：“进了班子没进圈子等于没进班子；进了圈子没进班子照样是班子；进了班子又进圈子是班子的班子！没进班子也没进圈子，只能是孙子！”这种政治氛围显然不单单是存在于中国企业，世界上的许多企业都存在着这种基于圈子的政治氛围。事实上，圈子在增加了“我们”安全感的同时，也必然增加了“我们”在组织内的仇恨对象，因为既然有了“我们”，就一定存在着“他们”。

　　进一步，既然组织内的冲突真的可以归结为人们生存本能在组织框架内的延伸，那么，组织内的敌对也就是再自然不过的一件事了。例如，我们可以经常看到的：部门以各自利益出发，界定自己的领域，随时准备为自己的领域与其他觊觎之人作斗争；那些刚刚入职的新员工会发现自己与那些老员工在融入的过程中总是出现这样或那样的问题；职业经理人发现，自己与那些家族成员之间的矛盾是无法调和的，信息和利益的分享是永远不可能在一个层面上被平均对待。

　　显然，这种基于人们本能而形成的对立是广泛存在的，是一种必然。理解并接受了这一点，领导者也就能更加坦然地面对组织内出现的问题，接受一个问题本身就是解决问题的一种方法。更重要的是，企业领导者不用再为不能彻底解决问题而感到苦恼，他们只需要把人们的这种本能控制在一个可以接受的范围内就好了。

　　还有一点需要注意，那些意识里或潜意识里怀着“我们和他们”思想的人，自然不会以组织本来的利益为立足点，尽管有时候他们的意识可能是通过组织的意识进行表达，并且有着更强烈的隐蔽性，但这仍然无法掩盖其自私的本质。那些常常怀着“我们”而忘记组织的人是领导者特别需要关注的。如果领导者一不小心也成为那个“我们”，组织就必然面临巨大的灾祸。
 

      

　　当然，要根除组织内部的消极冲突，关键点一定是消除“我们”和“他们”的差别，而令组织内部员工达到“忘我”的状态。这种“忘我”的情形也并非遥不可及，尤其是在某些特定的情形下。笔者在参观新疆生产建设兵团展览馆时就震撼于那样“忘我”的战天斗地。当一个集体有着伟大的目标和精神时，那些充满激情的从众个体就会出现“忘我”的状态，那时的组织没有对立或者很少对立。

　　除了思想观念上的方法，还有一种最简单易行的战术手段就是组织成员的统一着装。当一个组织开始有了统一着装后，它就自动地为组织内部成员贴上了标签，而组织成员之间就会通过这个统一的标签来彼此识别。例如，在足球场上奔跑的球员，他们即使彼此不熟识，也会把球放心地传给那个和他一样穿戴的人。

　　统一穿制服，这种在特定组织、特定场合的着装方式，有学者甚至把它的发端追溯到远古时代的军事和政治。而近现代商业组织之所以普遍使用制服，其首要考虑的是制服本身所起到身份识别的作用。

　　除了识别这样一个最基本的功能外，制服的一个进一步引申的功能是为组织成员提供了荣耀感。除了极少数情况下使用的耻辱服，更多情形下制服向社会传递的信息是，这是一个有组织的机构，而且它还很可能是一个成功的组织。而在外人看来，穿着制服的员工不仅拥有一份相当体面的工作，同时还表明穿着者是这个成功组织的成员，他们也因此会赢得某种尊敬。“制服将人与成功联结在一起”，看看广告里那个刚刚开始在麦当劳工作的年轻人，以及刚刚穿上军装的士兵，他们整理衣角的表情不是能够充分表明他们的自豪吗？

　　根本上，制服的价值在于它所提供的统一性。这种统一性首先表现在组织成员的行为方面。当人们穿着一致时，人们的行为更有可能一致。富塞尔在《品味制服》中曾描述了这样一个情景：日本能够有秩序并高效地运转是因为人们之间密切的合作，并且那里的行为统一性比其他很多地方更能让人们找到安全的庇护。制服所带来的统一给人们一种认同感，为信任奠定基础，同时它能够迸发出强大的战斗力。笔者在石河子参观新疆生产建设兵团展览馆时，既被那战天斗地的革命成就所震撼，也惊叹统一性所产生的伟大战斗力。

　　统一性的另一个表现是组织给外部人的标准印象。有些组织领导者经常挂在嘴边的话：“记住，你们代表了公司！”这句话其实不仅要求组织成员的行为应该符合组织的价值观，而且要给客户方统一的感受。消费心理学家所罗门分析认为，制服不仅影响员工也会影响客户，它既可以强化员工对组织的职责，同时也能对外展示统一的组织形象，增强客户对组织的信赖。那么，一个刚刚加入者怎么能够代表组织呢？如果没有对组织文化和价值观的多年感受，他怎么知道行为的方向和重点呢？所以，期望组织成员能够代表组织，比较简单的做法是，让大家穿得像一个组织的人。穿着五花八门的人容易给外部人五花八门的感受。

　　但是，在强调个性化的今天，人们在穿衣戴帽方面倾向于彰显个性，尤其是当人们把个性与创新建立关联后，穿着个性化就更加有了理由。组织也不再强调统一的着装。尽管有一个制服的代名词叫“职业装”，并且由“职业装”延伸出来“职业化”，但是这种职业化明显欠缺组织色彩，是更加个人化的，具有一定的普适性。

　　一个城市里有很多饭馆，大家都在低档次上进行无序竞争，当地的消费者也已经习惯了饭馆的低劣服务。几年后，有一家饭馆要求员工统一着装。一方面，进入到饭馆的消费者明显感到这家小店的不同，“规范”是人们给他们的评语。相比其他小饭馆，大家更相信这家小店，更愿意到这家“规范”的小店进餐。另一方面，小店的员工们也好像换了一个人：他们有了荣誉感和集体感；他们之间的关系也更加融洽了。

　　所以，如果一个组织试图产生一致的行为，可以考虑让组织成员先穿的一致。而穿的一致的人更容易相互认同，从某种角度来看，这似乎也为解决内部冲突提供了一条线索。