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收银员培训
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训地点：北京
培训收益：
规范收银人员的职责；
了解收银员基本工作；
规范收银员职业道德；
提高收银人员服务素质提升服务品质。
培训背景：
收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。
在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本酒店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环。

培训大纲：

第一部分：收银员概述

收银员从事的主要工作包括
1、收取现金、支票、信用卡；
2、为顾客提供销售小票和发票；
3、对本收银台当班销售收入进行核算。

二、如何成为一名合格的收银员
1、 友善和蔼的服务态度
2、 随时准备照顾顾客
3、 认真处理顾客的投诉
4、 熟练掌握收银工作技能
（1） 一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：
检查pos机是否正常，打印纸是否充足
准备好收银所需的所有用具
准备好足够的零钱

三、收银员的职责规范
1、 严格履行交接手续
3、 帐款、帐实每笔相符
4、 先收后付，禁止交叉
5、 严格汇报总结制度
2、收款快捷、准确找赎；

四、收银员的操作技巧
1、掌握pos机的使用方法
2、假钞识别方法
3、各支付方式的操作技巧

四、收银员的纪律规范
2、专人负责，严禁离岗
6、 公私分明，廉洁守法
7、 临危不惧，以稳治乱
8、 简洁环境，防止火灾
9、 规范服务，礼貌待客
3、遇到错误，不得隐瞒；

五、收银员的服务规范
1、 不同情况下的用语规范
(1)  招呼用语
（2）交易用语
（3）致谢致歉用语
（4）道别用语
2、不同情况下的服务规范

第二部分：收银员职业道德

一、 收银员职业道德规范的基本要求
1、热爱本职、扎实工作
2、热爱企业、顾全大局
3、尊重顾客、踏实服务
4、勤于学习、提高技能

二、 收银员职业道德规范
1、公平交易
2、 诚实守信
3、热情待客
4、 奉公守法
5、一视同仁
6、 微笑服务

第三部分：收银员的服务管理

一、收银台每日工作程序
1、查锁
2、备零钱
3、备单据
4、备收银用具
5、检查收银机
6、检查环境

二、收银员一日工作流程
1、 上岗前准备
2、 营业准备：
3、营业接待：
（1） 站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；
（2） 使用敬语，唱收唱付，规范操作；
（3） 迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。
4、 交接班
（1） 做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。
（2） 遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银中心安排接替人员后才能离开。
5、 营业结束准备：核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。
6、 送客礼仪
7、清场签退：
（1） 安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关；
（2） 打卡，按指定员工通道有序地离开商场。

三、服务接待程序
1、接待顾客标准：
（1） 坐姿标准，精神饱满；
（2） 表情自然，目光温和，微笑亲切；
（3） 顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务；
（4） 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。
2、接待顾客要求：
（1） 顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；
（2） 在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；
（3） 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；
（4） 遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；
（5） 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；
（6） 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；
（7） 遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；
（8） 当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；
（9） 遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。

四、提高收银人员服务素质提升服务品质
1、健全内部培训体系，提高全员素养
2、酒店内部培训的有效方法建议
 
五、创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、团队合作是提高服务质量最有效途径
3、关爱员工，激发员工工作热情
4、做好服务人员的沟通与激励
5、创造具有凝聚力的文化