课程分类:客户服务
授课老师:
适用对象:电话服务代表、主管、经理以及其他相关管理人员
课程报价:16000元
会员价格:9折
授课时长:两中文课程(每六小时)天
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课程收益:
Objectives/培训目标:
随着市场的发展,各个企业为了增强自身的竞争力,都纷纷设立了自己的呼叫中心,它不但承担着客户服务沟通的功能,更重要的是承担着产品营销推广的角色,因此电话服务人员的能力和素质变得越来越重要,如何提升电话服务人员的市场开拓能力,如何使有限的资源发挥出更大的市场竞争力?本课程将集中为您回答以下问题:
认知电话营销与服务的深层含义,把握电话服务未来的发展方向与核心挑战
掌握电话服务脚本制作的策略和方法,学会运用电话脚本来切中客户需求
掌握如何在电话服务中进行自我的心态管理,不断增强自身的工作能动性
懂得如何去理清客户的决策流程,掌握并处理客户关系,从而使服务行为达到最大化
使电话服务代表掌握提升自身影响力,持续增进客户信任的方法和策略
使电话服务代表学会正确面对价格战,并且坦然应对市场挑战的技巧与策略
课程内容:
1.电话服务的核心基础
我们要能回答: 面对当今的电话服务行业,它与面对面服务的区别是什么,怎么样才能提升你的电话服务能力,轻松掌握电话主动服务的原则。
Contents / 内容
电话服务与面对面服务的区别分析
电话服务人员能力组合与进阶路径
电话主动服务的四大基本原则剖析
电话服务在当今所面临的核心挑战
案例互动:三个小实验的现实启迪
2.电话脚本制作与话术选择
我们要能回答: 好的电话脚本对于优质电话服务的具有重要意义,如何设计实用的电话脚本并灵活的运用它?如何进行话术选择?
Contents / 内容
好的电话服务脚本能够去做什么
电话服务脚本设计的流程与步骤
电话服务脚本设计的五大注意点
电话服务脚本设计与话术之选择
案例分析:一个电话服务脚本的分析
3. 电话服务中的七大关键技能
我 我们要能回答: 面对简短的电话沟通,你如何运用七大关键技能找出客户真实需求?面对客户的异议如何快速准确的进行回应?如何掌控服务的整个过程?如何打通客户的信任通道?
Contents / 内容
如何进行电话服务前的精心准备
如何打造赢得客户信任的开场白
如何准确有效探寻客户真实需求
如何根据客户的需求来引导客户
如何根据回应处理客户相关异议
如何有效引导客户促成最后协议
如何实施促成后的有效跟进维护
影视案例分析:柳暗花明又一村
4.服务中成交契机的把握
我们要能回答: 成交契机必须建立在高效率沟通的基础之上,如何提升电话服务人员对客户的影响能力?如何实现快速产品成交?
Contents / 内容
高效电话服务沟通的三大基本功
识别并把握客户的四大性格特点
调节电话服务人员心态五大步骤
掌握增近客户关系六大状态同步
影视案例分析:陈东的接触闪光点
5.电话服务代表的自我成长
我们要能回答: 作为电话服务人员,如何在工作中规划自己的未来职业生涯?如何为自己设定清晰的职业目标?如何成为具有竞争力的市场宠儿?
Contents / 内容
清晰界定自己未来发展调试力
一个电话服务代表的真情自白
不断设定客观清晰的职业目标
拥抱未来 — 抛出你职业之锚
影视案例:一个电话服务代表的自白
Training Style/培训方式:
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授
讲师简介:
苏建超先生:国内资深大客户营销实战专家,客户关系管理专家,谈判专家。
北京精准睿智文化传播有限公司总经理,资深营销顾问。
苏老师的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业,曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训,满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。
欢迎您与苏老师进行探讨:010—84518494 84519794 邮箱:zhu_xiao_fei@163.com
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