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第五个挑战：客户忠诚度的下降

      现在的市场，客户和企业之间的关系变得越来越松散，这给我们大客户经理工作带来了很大困难。由于产品供过于求，客户选择的余地在不断加大，今天他还是你的客户，明天就倾向于竞争对手，在不同企业间摇摆不定，这是由于客户忠诚度下降所导致的。
      同样用吃饭的例子来解释，如果你去一家餐馆吃饭，用餐离开后你的同事问你：那家餐馆怎么样？ 这时你和他讲：还凑合吧！凑合这个辞说出来以后，你的朋友下次再用餐的时候就不一定选择这家餐馆，相反，如果你在这家餐馆用餐结束后出现这样的情况就完全不一样了，你叫小姐过来买单，小姐来到你面前毕恭毕敬的和你讲：先生，恭喜你！今天是我们饭店开业的十周年庆典，又恰逢您是第一百位顾客，今天您用餐的餐费不但全部免掉而且还有精美的礼物相送，这时候如果你是这位顾客的话你会有什么样的感觉呢？

    我会感觉很不错！遇到这样的事情很难得。

    你用完餐以后回到公司，你的同事再问你：那家餐馆怎么样？你会如何回答？

    这家餐馆真得很不错！不但可以完全免掉餐费，而且还有礼物赠送。呵呵呵。

    这样下次你的同事再出来用餐的时候，他就会有意识的去你推荐的那家餐馆，偶尔的免单仅仅是一种手段并不多见，最重要的是我们要学习他们的营销手段。什么是忠诚的顾客呢？忠诚并不等于满意，只有在满意的基础上加上惊喜才叫忠诚。这样的策略很多企业都在用，比如到了中秋节，大部分企业都要为他们的重要客户举行一个中秋联谊会，同时带给他们一些小小的礼品，遇到其他的节日也会送一些带有公司标识的纪念品，所有做的这一切都是在满意的基础上给予他们一个惊喜，使满意变为忠诚，只有忠诚的顾客才是永久的利益源泉。作为大客户经理你是否具有营造客户忠诚的意识和手段将决定着你营销业绩的好坏。这是第五个素质。

    苏老师，除了这五个挑战使我受益匪浅，还有其他的挑战吗？

    有，在这里我就不过多的去讲了，比如市场竞争的日趋激烈、产品升级与业绩增长的矛盾等等，希望你能够善于总结，勤于观察，就能够有所收获。

作者简介：苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。苏先生的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。欢迎您与苏老师进行探讨：

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