大客户营销面临的挑战（一） _ 苏建超的专家文章

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大客户营销面临的挑战（一） 2008-03-18

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大客户营销面临的挑战

我们在做大客户项目的时候感觉到，现在的客户越来越难做了，尤其是在当今的情况下，似乎传统的大客户经理已经被淘汰了，无论是在知识、技能、心态各个方面，都在承受着严峻的挑战，这个痛苦的震荡正在考验着我们每个人的神经。苏老师，我的思维现在很乱，你能不能把我们大客户经理当前面临的挑战，帮我们梳理一下。这样，也好有一个思想准备。

好的，我们经常讲的一句话是：一个企业80%的业绩来自20%的大客户，这就充分说明了大客户的重要性。大客户面临的挑战主要集中在以下几个方面：

第一个挑战：客户期望值的提升

比如，现在你到一家餐馆去用餐，当你点完餐饮的时候，一些服务小姐就会和你讲：先生，今天我们餐馆里用餐的人比较多，等候的时间可能会长一些，大约需要五分钟，请您稍等。说完后，服务小姐就离开了。结果，不到三分钟这个服务小姐就端着热腾腾的饭菜放到了你的面前，这时候你感觉如何？

很不错，非常满意！

如果换另一种做法的话，你去吃饭，点完餐饮小姐对你讲：先生，由于我们餐馆用餐人员比较多，可能需要您等候一段时间，不过您放心不会太长，三分钟饭菜保证上来。结果，等到了五分钟，小姐才端着饭菜放到你的面前，这时你的心情如何？

如果是我的话，我不会高兴，因为我等的时间太长了

没错！为什么第一种做法同第二种做法相比给客户的感觉不一样呢？那是因为你在用不同的方法处理客户的期望值，不同的方法所得到的结果也不一样。期望值处理一定要衡量预期价值与感知价值之间的关系，当预期价值大于感知价值的时候，客户就不会满意，相反如果感知价值大于预期价值的话客户就会很满意！我们一定不要把客户的预期价值提得过高。第一个服务小姐是降低了客户的期望值，也就是降低了预期价值，所以说客户非常满意。而第二个服务小姐是提高的客户的期望值，把顾客的预期价值提得很高，当你的感知价值无法满足预期价值的时候客户就会不满意。这样的例子，在现实生活中不胜枚举，以前我所在的一家公司的市场部经理就曾经犯过这样的错误，那段时间，企业的老总经常上中央电视台的对话节目。有一次，他要在对话节目中出现，市场部经理听到这个消息后做了一件让人意想不到的事情，他给企业每位大客户都发了一封重要的信函，上面写着：

亲爱的某某客户：您好
我公司王总要在某年某月某日某时中央电视台的对话节目中出现，请您准时观看！公司全体人员祝您生活愉快！
某某公司市场部

下面盖上公司的公章，这个函件就发出去了。所有的客户都在期待着王总的露面，到了晚上，当他们迫不及待观看对话节目的时候，却发现王总并不是主谈嘉宾，而是四个方阵里面每个方阵前面四个人的四分之一，自始至终王总就说了一句话，大部分时间都是泥塑木雕一样的傻笑，当你看到这样的状况时，你会有什么感觉？

我会感觉很失望，和我预先想象的有很大差距。

事实上，所有客户和你的感受是一样的，都有一种失落的感觉。市场部经理的本意是好的，他想借此来提升公司的知名度，却没有料到会出现这样的结果，就其原因是他没有处理好客户的期望值，所使用的方法不对头。可见期望值处理的重要性，现在的社会已经不同以往，产品极大丰富，以前客户仅满足产品功用所带来的价值，现在的客户不仅要求功用价值更重要的是看中过程价值，你和客户接触的过程中，如果有一点做得不到位，客户的心里感觉不爽快，产品再好他也不会向你购买。
作为大客户经理如何处理由于客户期望值提升所带来的挑战是一项很艰巨的工作。

精彩待续大客户经理面临的第二个挑战：内部精细化管理的核心要求。

作者简介：
苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。苏先生的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。
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