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　　还有一个案例，讲的也是细节问题，当时我们在山东做一个项目，客户是一家大型国有企业工厂，他们要进行设备招标，我们作为供应商参与此项目，我让我的大客户经理长驻山东济南一个月，目的是搞清客户企业内部的复杂关系，事实上，那个客户经理的工作很出色，我们满以为这个项目板上钉钉，非我方莫属，哪里想到客户两周后宣布我方失败。当时我们非常遗憾，这个项目究竟是怎么丢的，必需找到原因，决不能死不瞑目。经过向客户企业内部我方内部支持者摸底后发现，这个项目被我们一家竞争对手的一个28岁的女客户经理拿到了。当时，我们对那个客户经理非常敬佩，她究竟是如何拿到这个订单，成为了我们心中的一个悬念。一年以后，事有凑巧，我们作为一家国际型企业在国内扩大规模，这家竞争对手被我方收购，于是两家人变成了一家人，我们心中的谜团终于可以解开了。于是，我把那个客户经理叫到我的办公室，问她某年某月某日有一个订单她是如何拿到的，那个客户经理笑了笑，不紧不慢的和我讲：其实那个单她拿得很容易并没有费多大的周折，她第一次来山东济南的时候，就像所有的人一样两眼抹黑，首先她通过一个朋友认识了客户方的办公室黄主任，约黄主任出来吃饭，在酒桌上，她向黄主任表达了她想见客户方老总的想法，黄主任告诉她，老总出差了，现在不再济南，按照一般的逻辑思维，老总不在就应该打道回府了，这个客户经理没有这样，而是继续问黄主任：请问老总到哪里出差呢？黄主任告诉她，老总要去很多地方，包括广州、上海、武汉、北京等等，客户经理听到这里又接着问：老总现在在什么地方？黄主任当场拨通了老总秘书的电话，确认老总正在北京，客户经理继续问：老总在北京办事，经常住在哪个宾馆？黄主任确认后告诉她：是永安宾馆。吃饭结束后，这个客户经理立刻做了三件事情，第一件事情是给北京总公司的老总打电话，让他亲自去永安宾馆拜访客户方老总；第二件事情是她拨通了永安宾馆前台的电话，查清老总所住的房间，送一个果篮和一束鲜花到老总的房间，并在鲜花丛中留下一张温馨的祝福卡片；第三件事情是她立刻购买了由济南飞往北京的机票，她下了飞机，没有回家直奔永安宾馆，到那后她发现，客户方老总和她们的老总已经坐在咖啡厅开始品咖啡了，吃饭时她向黄主任了解到，客户方老总是四五十年代的人，喜欢看话剧，而当时北京的国安剧院正在上演老舍的茶馆，当晚他们就约客户方老总去看话剧，并相约第三天到她们做的成功客户那里进行现场考察，同时约定下个星期派技术团队到山东进行技术评估，这个项目就这样拿下了! 女客户经理说得很轻松，听了她的这样一席话我感触颇深，讲到最后，这个女客户经理加了一句话：所有这一切绝不是偶然，说着她从包里拿出了一个很厚的笔记本放到我的办公桌上，我翻开笔记本看到，那上面密密麻麻的记载着她的三十多家大客户的详细信息，甚至把每个项目相关人员的生日、爱好、影响力、外部关系、每周的工作日程等等，都记得清清楚楚。可想而知，这些信息得来容易吗？想当然很不容易，通过这个案例，你可以看到，女客户赢得订单的成功秘诀：细节决定营销成败！

　　您刚讲的这两个案例对我启发很大，确实，当你的产品和竞争对手的产品极为相近的时候，这时客户就会转变评估的标准，转而去关注一些重要的细节，注重细节的一方肯定会赢得项目的胜利。

　　作者简介：

　　苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。
　　北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。
　　苏先生的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。
　　欢迎您与苏老师进行探讨：010—84518494  84519794   邮箱：zhu_xiao_fei@163.com

　　版权所有，如要转载请注明作者和出处 　　大客户策略营销的四大原则（二）

　　第三个原则：细节原则

　　一位富翁到外地去办理一宗大买卖，临时决定要让一位专职导游陪同一周，并在生意场上假冒他的女朋友。那位富翁问那位专职导游要付多少钱给她。专职导游开价4000美元一天。富翁说，这不可能，他只能付她2000美元，于是两个人开始了一番讨价还价，最后双方都做了妥协，结果是价格取中，以3000美元成交，刚成交那位专职导游就高兴得跳了起来，喜不自尽的欢呼：“真是太好了，我以为我只能得到2000美元呢，其实本来我心里也准备以2000美元的价格成交的 ” 。这时那位富翁本来已经走到了门口，听到这句话就扭过头来说：“ 是吗？我本来是要付你5000美元的，而且如果你坚持，我是准备付给你的 ，结果两个本来都以为自己是赢家的人，就这样变得闷闷不乐了。请问：富翁和导游哪个人在此交易中获赢了？

　　我觉得，他们是双赢了，难道不是吗？

　　不尽然，在我把这个问题抛给我的学员的时候，他们会给我各种各样不同的答案，有的说富翁赢了、有的说导游赢了、有的说双赢了、有的说双输了。其实在这个案例里面最后是双输了。但这个双输是建立在双赢的基础之上的，他们有一个转化的过程。

　　为什么要转化呢？不转化不行吗？是什么原因导致最终结果发胜变化呢？

　　这也正是第三个原则要告诉你的，导致由双赢转为双输的原因在于那个导游多说了一句话，因为简单的一句话，使整个生意的结果产生了逆转，我们要记住在大客户营销中，简简单单的一句话、一个词、甚至一个字都会影响生意的最终结果。尤其是要注意自己的细节修炼。你比如，我们在跟顾客谈话时，你必须要了解客户的基本状况，你和客户这样子讲“张总，我想了解一下你们今年电脑的使用情况。”就这句话而言，如果从措辞的角度去斟酌的话，你认为哪个词用得不恰当？

　　这个很难说，还请苏老师明示。（为难的思索着）

　　在这句话里面，有一个词用得不是很恰当，这个词是“了解”，试想一下，你了解对方的状况，是对你有利，还是对对方有利，想当然是对你有利，既然对对方一点好处都没有，他为什么要一五一十不厌其烦地告诉你呢？所以说我们一定要了解客户的心理状态及性格特点，后面我们会讲到客户性格特点及其接触策略方面的内容，其中有一类客户属于孔雀类型的，遇到这样的客户是应该怎么去做？孔雀最爱做的事情是什么？

　　孔雀开屏，对吗？

　　正确，孔雀类型客户的主导需求是尊重，这时候你就要去充分尊重对方和恭维对方，如果你换一个词效果就完全不一样，不用“了解”而是用“请教”，请教一词不但把对方抬得高高的，而且还会使客户产生一种莫名的成就感，对方得到尊重以后，就愿意把一些事情告诉你，这就要看你的基本功修炼怎么样，是不是能够从细节着手。

　　苏老师，您能不能再给我讲两个有关在大客户营销的过程中关于细节的案例呢？我想设身处地地去思考一下我的工作方式。

　　好的，我曾经经历过这样一个案例，两年前我们作为设备供应商之一同几家竞争对手争夺一个很大的国有企业项目， 到第二轮招标的时候有两家公司入围，其中的一个就是我们公司，某天下午，客户方老总会见两家公司的代表，首先见的是我公司，接下来是我的竞争对手。会见后的一个星期，客户方宣布最终成功中标者为我公司，我们非常高兴，一个月后，在和客户决策小组成员一起用餐的时候，我问了客户方老总一个问题：“张总，您为什么会选择我们公司呢，而不去选择竞争对手？”对方的老总听到这句话笑了笑，跟我讲：“如果单从产品性能的角度去考虑，我绝不会选择你们公司，因为你们竞争对手的产品一点都不比你们差，之所以选择你们那是因为一个烟头的缘故。”我听了以后很诧异，对方老总向我讲述了事情的来龙去脉。

　　那天下午老总约见我公司代表，我们的大客户经理走进老总办公室，就发现在老总的办公室地毯的一角，有一个被踩扁的烟头，这时候大客户经理就走过去，捡起来扔进垃圾桶。做者无意观者有心，所有这一切都被对方老总看在眼里，这样小小的一件事情却成为后来老总在确定会上极力推荐我公司的重要理由。他讲：窥一斑见全豹，在这样的一件小事上他们都如此的负责任，把这么大的一个项目交给他们， 我们心里放心。听了老总的这番话，我感慨颇多，作为大客户经理，当你的产品和竞争对手相差无几的时候，细节因素就会成为客户方选择你的突出理由，想摆脱都摆脱不掉。