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    成功的秘诀

    主题：全球最大的快递公司－『美商联邦快递』的致胜关键(一)

    『联邦快递』成立于1973年4月，是全世界最大的快递运输公司，以提供便捷、快速、可靠、准时的包裹运送着称。服务的国家多达220个，每天处理的货务量多达320万份，拥有超过13万8千名的员工，671架货机，41000辆货运车，送件地点达50000个；服务范围涵盖占全球国内生产总值百分之九十的所有区域，能在24到48个小时之内，提供直接到府的清关服务，以及保证准时、否则退钱的承诺。且透过FedEx?ShipManageratfedex.com及FedExShipManagerSoftware等软件，与全球上百万名顾客保持密切的电子联机。

    “量大是成功致胜的关键”，所有成功的企业，他所服务的顾客人数一定是非常多，非常多的，而且他的顾客满意度也是相当高的，当然代表的是，他的产品的品质有一定的水准，是令人满意的。所以今天不管你服务的对象是个人，还是企业，最重要的关键是在于──你所服务的顾客人数有多少？你的服务是否令顾客满意？是否能够维系顾客对你的忠诚？从前面的统计数字，也让我们不得不佩服联邦快递这家公司的规模。但是，联邦快递创立初期就很顺利吗？你猜猜看联邦快递在运送第一批的包裹有多少件？答案是“6”件，而且还是由6架飞机共同运送（平均一架货机运送一件包裹），其中一件还是创办人史密斯先生送给一名事业伙伴的生日礼物。如果换作是你的话，你有没有信心继续经营下去呢？当然，从这里我们也了解到史密斯先生所具备的成功者特质──坚持到底。

    『联邦快递』在货运业上所具备的优势：

    1.全球超过50000个方便顾客投递的地点。

    2.实时同步的包裹递送动态查询。

    3.利用全球阵容最庞大的机队，把托送货品送往世界各个角落。

    4.免费的服务品质效果说明，发票记载货品送达时间及签收人的姓名。

    5.为顾客增加生产力，并创造价值工具，提供争取时效，以获得竞争优势的策略。

    从『联邦快递』的公司规模以及服务量，我们真的要打从心里佩服，好好的研究、学习她的成功之道。

    一、员工至上：

    「员工」是公司最重要的资产，所有成功的企业都是因为拥有优秀的员工才得以成功。有句成语：「众志成城」，经营企业不能单打独斗，要靠组织全体成员齐心协力，才得以成就事业。我相信史密斯先生在创办联邦快递时，也是非常明白这个道理。所以他说：「把员工放在首位，品质、服务与利润都是迟早的事。」事实也证明，这个信念把联邦快递推上全球快递业的颠峰。联邦快递对员工的利益有多重视呢？我们从以下几点就可以看出来，例如：不裁员原则、缜密而有想象力的调薪及奖励办法、持续不绝的员工在职训练、内部拔擢政策、完全秉公处理申诉事件、自由开放的双向沟通制度、倾听员工意见等。

    联邦快递以人员、服务、利润等三者构成一个良性循环；简单地说：就是员工以高品质的服务，为公司创造忠诚的顾客，藉由顾客的拥护支持，赚得丰厚的利润，使公司的业绩蒸蒸日上；公司有足够的营业收入，就能持续培训有能力又专业的员工，员工也可以更高的品质来服务顾客。

    其次在拔擢人才的政策上，除非证明联邦快递内确实缺人，否则不能从外引进人才。从这一点就足以让员工充份体会公司对他们的信心，使员工产生强烈的责任感，愿意全力以赴，设法达成工作上的要求，促使品质及服务更臻完美。联邦快递每年都会进行一次全美员工意见调查，藉此了解员工对于公司的满意度。对员工所提出以及关心的问题，进行改善及追踪。

    二、互助合作：

    互助合作的工作精神，决定员工是否可以为公司创造更高的利润及价值。许多企业，部门间相互勾心斗角，彼此产生心结的屡见不鲜，在力量分散下，自然无法对公司做更大的贡献。那幺联邦快递的员工是如何地互助合作呢？联邦快递的员工除了努力完成份内的工作外，会主动对同事或其它单位伸出援手，协助解决问题，不论层级，大家心手相连。例如：飞机及货车驾驶不会因只负责驾驶，在货物装运时袖手旁观；业务人员在能力所及时，也会对装运工作有所贡献。所有员工的焦点都集中在『顾客服务』这个目标，这种态度是联邦快递企业文化中，非常重要的一环。

    在业务工作上，联邦快递的员工是如何相互合作呢？我们知道快递业绝大多数的员工是送货员，与顾客最接近的也是送货员，所以他们利用送货的机会，取得潜在顾客的名字，提供给业务部门，如果业务部门成功争取到生意，提供线索的员工就能获得奖励；所以联邦快递的员工，不分部门及层级，总是在发掘新顾客，为公司创造更多的顾客，更佳的业绩。这就是将市场研究与业务行动，实行于员工日常工作的最佳典范。

    联邦快递更将互助合作的精神发挥到极致，他们邀请顾客参加由其赞助的活动，制造彼此接触的机会，来了解顾客对联邦快递新推出服务的意见与反应，联邦快递各级主管也在活动现场答复顾客所有的问题。在与顾客相互讨论的过程中，往往一个概念经过集思广益的修正后，就构筑出一个缜密而有价值的计画，而这个计画将可以使顾客享受更佳的服务品质，或为公司赚取更好的利润，创造双赢。