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　　心态决定结果。只有心态好了，技巧才能用得上！所以团队管理的核心，不只在于管理售楼员的行为，应将重点放在心态上。

　　1、观念-→态度-→行为-→结果。这个公式很好地说明了心态对结果的影响。我们经常看到，有的售楼员不是帮着公司与客户谈判，而是帮客户同公司谈判，帮客户向公司要政策，其原因就在于售楼员在观念与心态上，没有真正意识到“只有公司好，我们才能好”。

　　2、心态是销售成败的核心，行为只是表象。笔者招聘销售员，首先不是看其销售技巧、沟通水平，而是看这个人的心态。比如，有的销售员会说“不喜欢现在的社会”，其核心就在于他喜欢盯着社会的阴暗面，那么他在做销售时同样会消极地看待问题，这样的人怎么能成功呢？

　　3、控制心态波动。这样才能加强行为的稳定性。一旦心态经常处于不稳定状态，行为自然随之波动，也就不能保证销售业绩的持续稳定。

　　4、避免负面心态传染。负面心态就像精神病毒，假如你的团队里有人说：“我们这样的产品一点卖点都没有，怎么可能卖掉！”如果你不加以控制，马上整个团队都会弥漫着悲观情绪。

　　如何转变员工的消极工作态度呢？

　　课程培训：心态问题还得从思想上转变过来，思想上没有接受，是不会有行动的，定期组织一些相关的培训授课活动，最好的请外面的专家来讲，外来的和尚好念经，又是专家，员工容易信服。

　　组织座谈：定期或者不定举行一些座谈会，或者恳谈会，让大家在轻松愉悦的氛围下畅所欲言，认识到态度对人生的影响。

　　榜样促进：在公司或者部门，树立一些积极态度的榜样，以对消极态度的员工起到示范和促进作用，我们知道，榜样的力量是无穷的。

　　个别谈心：对那些有具有消极倾向的员工，进行个别谈话，以拉家常的方式亲切展开，诱导他克服消极心态，建立积极心态。

　　标语警示：在部门的工作场所，张贴一些建立积极人生态度的警句、哲语，时刻对消极员工起到唤醒、警示作用。

　　批评教育：对一些较为严重的消极态度者，必须时可以采取批评的方式进行教育，起到威慑作用，因为有些人，好言相劝偏不听，就吃批评这一套。但要注意方式方法，言辞不可过激，不能伤及自尊，否则会适得其反。

　　心态问题5：自以为是——太强的自信心，不信任他人，总认为自己是对的

　　典型特征

　　★这个我知道，不过还是谢谢你的提醒。

　　★你怎么这么愚蠢哟，不可以这样做的，这是错误的，应该……

　　★先生是你不懂房地产，所以你才会说出这样的话，我来给你说说吧。

　　★也许你说得很对，但我有自己的看法和主张。

　　★我说的绝对没有错。

　　★我可以肯定，房价在半年后会上涨。

　　★从他的穿着打扮与气度上，我一眼就可以判定那个人不是买房的。

　　原因剖析

　　过于自信就会导致自以为是，过于自信属于判断上的偏差，它常常被认为是一种心理现象。

　　许多心理学研究发现，在和别人作比较的时候，人们常常对自己的知识或能力过于自信。斯文森（Svenson）在一个研究里发现，如果要评价自己的驾驶水平在一群人中的位置，90％的人都说自己的驾驶技术要在平均水平以上，而很少有人说自己比平均水平要差。但是事实上，根据平均水平的定义，有50％的人的驾驶技术高于平均水平，就一定有50％的人的驾驶技术低于平均水平。

　　孔子说过，“知之为知之，不知为不知，是知也”。也就是说，一个人要知道哪些是自己所知道的，哪些是自己不了解的，这才是真正的知识。而过于自信的意思是说，人们常常不知道自己究竟知道多少，他们往往会高估自己，因而就常常会自以为是。

　　人们的过于自信常常被营销人员所利用，有些商品的营销活动就是根据人们过于自信设计的。比如在美国买一台打印机，原价是80美元。商家给消费者两个选择，可以当场打折，折扣率是5％，也就是说80美元的打印机可以用76美元购得；消费者也可以选择邮购返券的方式（mail－in－rebate），现在以80美元购买打印机，只要在购买后3个月内将相关凭证寄回给公司，就可以得到25％的折扣，也就是可以得到20美元的现金返还，这20美元会以支票的形式寄回给消费者，这样相当于花60美元买了这个打印机。想一想，如果你有这样两个选择，你会选哪种折扣方式呢？大多数人都会选择第二种，这种方式可以得到更大的折扣，自然吸引力更大。但是，对于商家而言，哪种方式可以让他们赚更多的钱呢？其实也是第二种。第一种直接折扣，每台打印机肯定要少赚4美元；第二种方法虽然看上去每台少赚20美元，其实真的会在买了以后把凭证寄回的人是很少的。由于人们的过于自信，每个人在购买时都以为自己一定会把凭证寄回公司，但买了以后很快就会忘记。有数据显示，面对这类20元上下的优惠，真的会在购买以后把凭证寄回给商家的顾客大概只有7%左右。这里还有一个有趣的现象，如果给出的期限是3天而不是3个月，寄的人反而会更多。因为给出的期限短，大家都会一回去就把这件事情做好；给出的期限长，反而让人们觉得有的是时间做这事，不妨先放一下，然后就再也想不起来了。

　　要做出好的决策不仅仅需要有关于事实以及事件之间的联系的各种知识，还需要“知识的知识”——也就是需要知道我们的知识都有哪些局限，哪些知识是正确的，哪些是需要有所置疑的。过于自信表明，人们相对缺乏“知识的知识”。

　　而自以为是则表现为看不起人、鄙视别人、听不进别人的忠告、反叛, 自以为是表现在始终认为自己是对的，哪怕别人说的没有错，心里也不想去赞同人家，喜欢说大话。就是错了也比较难把它纠正回来。听不进别人的话，总认为别人不如自己，通常不考虑别人感受。

　　自以为是也是过于自信的表现，总觉得自己比别人懂，更优秀，觉得所有的人做所有的事情都不如自己做的完美，很容易挑出别人的错误和不足，反而觉得自己怎么做都是好的。

　　“这个我知道，不过还是谢谢你的提醒”这话的意思非常明显，意思是告诉对方，这么简单的问题，还用你说？是对别人的不尊重。

　　“你怎么这么愚蠢哟，不可以这样做的，这是错误的，应该……”自以为是的典型特征，严重的自以为是，常常以贬低别人来抬高自己。相信听了这句话的人，心里肯定很不舒服，即使说这话的人是领导。

　　“先生是你不懂房地产，所以你才会说出这样的话，我来给你说说吧”作为销售人员，以这种口气和客户交流，有哪个客户会喜欢？客户是来买商品的，而不是来听你教育人的。现在许多买房的客户，大都成了半个专家了，但有的人不会表现出来，并且还会佯装不懂，但售楼员以这种口气说话，就会让客户很不高兴。换一种说法，比如“先生我尊重你的观点，但是事实可能和你说的不太相同，比如……”，是不是委婉多了，听起来也很舒服。

　　“也许你说得很对，但我有自己的看法和主张”这是对客户观点的不认同，但措词僵硬，客户听了，明显会感觉到说话的人把自己看得比对方高明。换成“你说得没有错，假如是这样一种情况时呢”就不会给人以强硬、坚持己见的感觉。

　　“我说的绝对没有错”世界上很少有绝对的事情，许多事情都是相对而言的，这样说话会让客户认为你过于主观、过于僵化。

　　“我可以肯定，房价在半年后会上涨”经济学家可能也难于做出这么肯定的具体化的判断和预测，要知道市场走势是不以人的意志为转移的，这种盖棺定论式的预测只会让人觉得你轻浮。可以考虑这样来表述：“不知道您是否留意到了，某某和某某经济学家都预言房价会在半年后上升，所以现在是入市的好机会，您一等可能房价就涨起来了，那多不划算啊。”

　　“从他的穿着打扮与气度上，我一眼就可以判定那个人不是买房的”一个人的穿着与气度的确能反映出其某些特征，但现实生活中还有许多例外，曾经就有这么一个真实的故事，一群售楼员看见一个骑自行车的人走进售楼部，当骑自行车的人进到售楼部时，没有一个人上前去接待，原因是认定他买不起。其中有一个售楼员，感觉这样很不好，就上前接待了，结果，这个骑自行车的人是个台湾老板，很有钱，一下子买了两套房，一套别墅一套公寓，其他的售楼员都后悔莫及。

　　同样，有一个气度非常好，打扮也很入时的一走进售楼中心，售楼员都抢着想要接待这位客户，觉得这客户是个大买家，尤其是看到他手上拿了一个奔驰钥匙，更坚定这人是个超级大款，当时就有售楼员嘟哝了一句：“一看这派头，就没得说的了，大大款啊！”轮值接待的售楼员非常高兴，认定自己今天可以成交了。在售楼员不断给拿奔驰钥匙的人介绍情况后，追问其要买多大的房，拿奔驰钥匙的人说：“我买不起房。”售楼员笑了笑：“先生别太谦虚了，你买不起谁买得起呀？”拿奔驰钥匙的人：“怎么这么说呢？”售楼员说：“我这么聪明，一看就知道了，你看你这气度非凡的，就别谦虚了，大奔都有，还买不起房？”拿奔驰钥匙的人：“不好意思，我真的买不起，只是路过就顺便进来看看，我是帮老板开车的司机。”由此我们可以知道，人是不可貌相的。在知道准确身份前，不要轻判语，更不能以貌取人。

　　情景再现

　　〖情景A〗：几年前笔者考察浙江杭州某楼盘，在售楼中心里，一位售楼先生接待了我，见我在犹豫，售楼先生说：“你看看，我们这儿的会所多气派，是全国一流的会所。”

　　“全国一流？不是吧？”我故意怀疑。

　　“你放心，我做这行四年半了，也看过无数的同行楼盘，这方面我是内行，我说的肯定是对的！”他拍着胸脯说。

　　“这么自信？好象你们的广告上也没有提到这一点，既然是全国一流的，广告上总是会说的吧。”

　　“唉，你不相信我我也没有办法，我绝对没有骗你，不是所有的东西都要放进广告里去的对吧。你再看看我们的园林景观，那是没得说的，到哪去找得到这么好的园林？”

　　“全国一流的东西都不做广告，难道专挑不是一流的说？那你再说说园林景观都好在哪里？”

　　“我们是欧式园林，景观也是欧式的，你看，这个中庭是全欧式风格的，还有那个路面铺装，也是欧式的。”售楼先生煞有介事地介绍。

　　“欧式的就是好的？”

　　“不是欧式的就是好的，你看看，这款式、风格、造型是不是很美观？这种创意你见过吗？不买你会后悔的。”

　　“那我就后悔一次吧。”

　　〖诊断〗：售楼先生自信满满，确切地说，是盲目自信，且喜欢说大话、夸海口，比如“你放心，我做这行四年半了，也看过无数的同行楼盘，这方面我是内行，我说的肯定是对的”，那人家做七年、十年的呢？如果是优秀的售楼员，就应该将传扬的优点分一、二、三逐一阐述出来，并且一定要能说明是全国一流的。如果不是全国一流的，就不能这么夸海口，很容易被看破，销售人员要诚实，当然可以艺术地夸张，而不是毫无根据的盲目吹嘘。

　　说到园林，从售楼先生的介绍来看，完全没有切中要害，没有将园林景观的特色清晰地表达出来，让人听得一头雾水、不得要领。“不买你会后悔的”这样的话是不能说的，明显是夸张，本意是想促进客户购买，反而给客户于不好的印象，这种激将法是没有意义的。

　　类似售楼先生这类售楼人员很多，之所以给客户讲解不清，更多的原因是培训不到位，如果培训到位，以上那些问题是很简单的问题，完全能够像背书一样背得烂熟。

　　〖建议〗：1、强化培训：培训不能走马观花，而要系统地展开，在上岗前要做集中培训，不合格不劲旅上岗。

　　2、模拟演练：对每个售楼人员要进行模拟演练，设计一系列的问题，让售楼人员模拟回答。

　　3、问题拦截：将客户可能会问到的问题，一一罗列出来，并给出最圆满的答案，然后让每个售楼人员烂熟于心。

　　〖情景B〗：我走进青岛的一个售楼大厅里，一位小姐接待了我。有一段有趣的对话：

　　“请问，你们楼盘的特点是什么？能和我说说吗？”

　　“当然可以周先生，很高兴能为您介绍。”售楼小姐彬彬有礼，“首先，我们项目是一个大型生活小区，规模在青岛属于比较大的；第二，我们的周边环境非常好，您看旁边就是海，无敌海景，小区内的园林可以说是精雕细琢出来的，我们老板是一个追求完美的人，做任何事情都要做到最好；第三……”她介绍得条理清晰，最后说，“不知道我这样介绍，您听明白了吗？”