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姓名： 柳叶雄
领域： 市场营销  品牌管理 
地点： 福建 泉州
签名： 专注“经销商与人才管理”与“店铺业绩提升”培训的实战专家老师
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【零售终端】柳老师说：做销售就得学点观人术！ 2014-04-13

  我们有销售技巧、有销售话术，足够应付每天的客户，为什么还要学习观人术呢？在实战培训过程中，有的学员就会借机向柳叶雄老师提问到，这时柳叶雄老师就会反问到学员：你们一天进来10个顾客，10个顾客都有成交吗？在我所了解中，进来10个顾客中只有6个成交，另外4个都是看看就走了，为什么？因为你们不懂的察言观色，不懂的顾客真正想要的是什么？那么如果你们想达成100%成交，就得学习察言观色。

  对于销售人员来说，只有客户购买了自己的产品或服务才能称得上是完成了推销任务。从这个角度来看，购买力是判断一个潜在客户能否成为目标客户的唯一条件。也就是说，只有具备购买条件或者有购买力的人才是我们销售人员真正的客户。但是，很多客户为了获得更多的交易筹码，在言语上通常不会自动自觉地表现出这种购买意愿。这往往会给销售人员的推销工作增加不少难度。
  销售人员和客户之间在语言沟通上有障碍，在推销中是非常常见的事情。要想判断一个客户是否是目标客户，还需要善于察言观色，做好非语言交流工作、客户在谈话时，举手投足间表现出来动作、神态都不同程度地传递着购买信息。作为销售人员来讲，这些信息就是很多销售机会。把握得好就容易顺利达成成交，反则，则很难说服客户。
  小丽和秦小敏同为一家超市的家用电器促销员，小丽刚刚聘来，业务不熟练，秦小敏则是一位经验丰富的老员工，主管把他们安排在一起，主要的目的就是想让小丽向秦小敏学习学习。周末，他们各自接待了一位顾客：
【销售人员PK秀】
》》》销售人员小丽
  一位女士走进来，小丽很热情地走上去：“小姐，您好，需要点什么呢？”
客户轻轻嗯了一声“我先看看”，然后在店里慢慢地逛了起来。此时，小丽总是跟随其后，不断地问这问那，显得十分殷勤。
客户不时地转头看看，似乎非常不舒服。转了不到一圈，一声招呼都不打，就径直走出了专卖店。
》》》销售人员秦小敏
  与此同时，一位中年男顾客也走了进来，接待他的是秦小敏。
 见有人进店了，秦小敏马上迎上前去，说：“先生，您好，欢迎光临。”客户轻轻地“嗯”了一声，同时看了秦小姐一眼，径直向店内走去。秦小敏紧随其后，也注意到了这位客户，个头较矮，身材较胖，短短的头发，戴着一副眼睛，话不多。细心的秦小敏发现，这位客户虽然话不多，但在观察产品的时候却不时地抓头发，还做出解衣领扣子的动作。
 凭借多年营销识人的经验，秦小敏马上意识到可能是自己紧随其后的原因，心里产生了紧张、烦躁之感。于是，她走向前礼貌地对客户说：“先生，你先随便看看吧，我去给你倒杯水。”客户说：“好的，我自己看看，有不明白的地方我再叫你。”
  秦小姐转身离开，一会就给客户端来了杯水，之后又默默地再走开。这时，秦小敏发现这位客户放松了很多，时而轻声自语，时而哼着小曲，看样子心情不错。过了大概五分钟，客户喊秦小姐。原来客户看中了一台冰箱，经过简单的介绍，不到10分钟的时间，便达成了成交。
  可见，在与客户的交流过程中，除了语言交流外，非语言交流也是非常重要的一方面。正如例子中的两位促销员，一个注意到了客户情绪上微妙变化，另一个则完全忽略掉了，由此产生了截然相反的两种结果。有些销售人员不用说说太多的话，就可以轻松地判断客户是否真正的客户，并且能拿出一个比较满意的解决方案。相反一些销售人员，尽管说一千到一万仍收不到满意的效果。
 销售人员最终能否实现预期的销售目标，很大程度上取决于与客户非语言沟通的效果。那么，如何来把握这些语言成分呢？这就需要销售人员学一点观人术，通过客户的语言、动作，神态以及表情等上来判断。
1）、观察客户的兴趣爱好
在与客户初步接触后，营销人员要尽量挖掘客户的兴趣、爱好，从而更好地了解客户的生活状态。有的人喜欢打高尔夫、保龄球，有的人可能也喜欢，但从未玩过。所以经济能力一定程度上影响着个人爱好。
2）、观察客户的消费习惯
看客户抽什么样的烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，挎什么样的包，带什么样的表，用什么样的手机，通过这些消费特性可以进一步判断客户的购买能力。
3）、观察客户名片上的信息
名片透漏出来的信息虽然比较少，但却非常重要。比如，职业、职位等等能够反映一个人的收入情况。因为通常来讲职业直接决定一个人的收入水平的高低，而且收入与职业、职位是成正比的，职业好，职位高，收入相对就高；职业差，收入相对也比较低。所以，销售人员在于客户交流的时候，不能忽视一张小小的名片。
  可见，掌握非语言沟通技巧，就等于为自己开辟了另一条畅通无阻的沟通大道。既然客户在语言沟通过程中都会有意无意地掩饰自己。那么，这就需要销售人员即使准确地捕捉到，并结合当时的具体情况准确解读，把这种信息转化为购买力。
  不是任何销售技巧和销售话术都适用于任何一个顾客，除此之外，还得学会察言观色，懂进退，知人心，当一个人试图掩盖某种欲望的时候，往往会在身体语言中所体现，所以销售人员只要观察入微，就可敏锐的捕捉到顾客身上的信息，为你的成交率加分。

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专注“经销商与人才管理”与“店铺业绩提升”培训的实战专家老师
类别：营销管理 |   浏览数(5842) |  评论(0) |  收藏

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