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        要想提升店铺销售业绩，一是稳住原有的老顾客，二是不断的把新顾客变成老顾客。“老顾客”就是我们的VIP客户。“为什么有几千名VIP客户资料，可生意一年比一年差呢？”这是很多终端店老板以及店长百思不解的问题。因为您的店铺缺乏有效的VIP维护方法，只是简单的发送VIP卡、搜集客户资料，没有去分析VIP客户质量、根据不同的客户予以管理，导致核心客户不断流失，VIP维护已经成为零售终端店不得不高度重视的工作。那么，该如何维护VIP客户呢？在我们柳叶雄老师《VIP客户管理》课程中，柳老师会告诉大家如何利用“消费四度”来分析客户以及用什么标准来判定活卡、死卡和休眠卡，并了解VIP客户的价值、有效的开发和管理VIP客户。提高客户的忠诚度、让客户传帮带、提高店铺销售量、持续稳定店铺销售业绩和利润。

       VIP顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。做好VIP顾客的管理工作，就需要对vip顾客进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，才能更好的管理VIP顾客。 同样考察VIP是店铺评估的重要环节。 

       VIP客户的价值体现，忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。 一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。   

       VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比不投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。    

        VIP管理误区：每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。更为严重的是，对于一些店铺而言上帝太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。因此首先要做的是，根据销售贡献，口碑，忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。  

          在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户，这两部分的服务管理重心是不同的。总体而言，对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。制定顾客满意战略（CS），将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发，生产，销售，服务全方位立体监控。只有建立了CS体系，顾客分层：忠诚层，游离层，潜在层才有意义。对于非VIP核心顾客的管理，首先，企业和店铺应该找到那些非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。主要管理思路如下：努力将一部分核心顾客转化为核心顾客，剩余部分转给第三方，或者就放弃。
VIP管理的重要依据就是借助顾客满意度调查进行分析，该调查应注意事项:                            
       1、VIP顾客的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定顾客关系，还要关注过去价值和未来价值 
        2、顾客满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域的顾客通常会呈现出一些共性和特点，分析竞争对手非常重要。  

       3、调查方法是复合的，每种方法各有侧重，例如对VIP，对普通客户，对投诉客户，对流失客户等，保证对顾客进行客观评估。当顾客不满意时，70%改变购物地点；39%放弃投诉；24%向其他人倾诉遭遇；因此满意度调查是长期和系统的工作，不是建立投诉和建议系统就能达成目标的。 

         VIP满意度调查问卷需要先判断顾客需求结构,才能明确调查内容。不同的品牌定位调查的侧重点不同（价格，服务，产品等）。总体而言，满意度问卷包括3个部分：商品质量，销售服务，企业形象。所有的调查本质是定量分析的过程，用数字反映顾客的态度。一般从满意到很不满意一共7个层级，每个层级分值不同。 需要注意的是，如何设定每个层级的权重。不同品牌定位的产品，在相同的标准下所设定的权重是不同的，不是一概而论的。所有的权重设定，建议先测试，再讨论，后推广。  

         最后要注意的是，很多企业会以自己认为顾客的标准来评估，而不是基于顾客的感受，如果这样即使再用心，也是输了。另一个重要观点（顾客让渡价值），顾客购买决策是基于性价比。无论大众流行还是高端精品，顾客都会从性价比的角度来进行衡量和决策。  

        为了能够更好的衡量的性价比，我们需要对价值和成本进行更深的理解：（顾客总价值）是顾客购买某一商品期望获得的一组利益，它不局限于商品价值，还包括服务价值，品牌价值；（顾客总成本）是顾客购买和使用商品付出的总成本，它不局限于货币成本，还包括时间成本，身体和精神成本；总价值和总成本的差额就是顾客让渡价值 满足客户需求是提升忠诚的关键，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的针对顾客衡量性价比，才能建立与顾客深层次的信任。   

         您的公司有没有VIP顾客挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值,终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。 
        在充分了解顾客信息基础上做出的个性化服务往往能够打动VIP顾客，加强其对品牌的情结。店长更是要对VIP顾客的信息倒背如流，这样每个月的销售业绩可见一斑，如果您的店铺还有没建立VIP顾客档案，我建议您马上行动起来。不仅需要建议VIP顾客档案，更需要站在顾客的角度去维护好您的VIP顾客。