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课程收益：



课程目的：
 客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，
 客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，
 如何管理好企业与客户之间的互动关系，
 如何把你的满意客户变成忠诚客户，
 如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，

课程收益：
 掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
 认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
 懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
 明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，
 明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法
 掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户

授课时间： 13小时/2天

课程内容：

一、客户管理认知与挑战
◎ 即将解决的问题
什么是客户关系管理？为什么要进行

课程内容：



课程目的：
 客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，
 客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，
 如何管理好企业与客户之间的互动关系，
 如何把你的满意客户变成忠诚客户，
 如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，

课程收益：
 掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
 认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
 懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
 明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，
 明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法
 掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户

授课时间： 13小时/2天

课程内容：

一、客户管理认知与挑战
◎ 即将解决的问题
什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
◎给出的内容
 客户关系管理是什么？
 企业存在的几大误区
 客户的质量决定企业质量
 管理客户关系的四大原则
 客户关系管理所面临的挑战

二、了解客户的真正需求
◎ 即将解决的问题
客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？
◎给出的内容
 传统的客户价值观点
 需求的特殊形态：经历与体验
 营造客户的差异感与紧迫感
 行为学上的研究和理解客户

三、 高效开发和影响客户
◎即将解决的问题
什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？
如何管理客户的决策结果？
◎给出的内容
 三种类型的客户关系运用
 主动和被动的客户关系管理
 理解和掌握客户的决策流程
 有效影响客户的决策结果
 影响客户关系的三大关键人

四、创造企业忠诚的客户
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？
◎给出的内容
 客户的满意度与忠诚度
 员工对客户满意度的贡献
 用期望值来营造客户的忠诚
 IT技术在客户关系管理中应用

五、追求客户的终生价值
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？
◎给出的内容
 如何营造客户的终生价值？
 老客户为什么会流失？
 如何拴住老客户？
 什么是客户的终生价值？
 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
 拴住老客户的操作方法
 从两家电子公司的服务看服务意识培养