姓名: | 叶东 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 江苏 苏州 | |
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前几天与朋友去真功夫就餐,发现蒸的饭有点黏,估计是水放多了。于是,我们叫来了服务员,跟服务员说明了情况。服务员当即向我们表达了歉意并表示替我们换两碗,我们说还能吃就不用换了,蒸饭的时候注意点就行。后来出乎我们的意料,服务员竟然为我们拿来了两杯饮料。那位服务员说谢谢我们的建议,并且已经把建议传达给他们的后厨。服务员微笑的表情给我留下了深刻的印象。 今天为什么要拿出这个案例来与大家分享,是因为这个案例隐含了如何应对客户抱怨的真理。其实我对真功夫的好感度还是可以的,也经常去餐厅就餐,以往很少发现饭黏。可以说此次出现饭黏并不会影响我对真功夫的看法,我们向服务员说明情况只是想让这种情况还是尽可能少出现。服务员立即表达了歉意,没有推诿也没有解释。在文章《危机公关的四种错误心理》里,我强调该承担责任就要承担责任,推诿与解释只会降低消费者对品牌的好感度与忠诚度。 积极承担责任、向消费者表达歉意是出现客户抱怨首先应表达的态度,在面对消费者的时候,态度是最重要的。积极的态度能够降低消费者的抵触心理、缓解他们的对抗情绪。可光有态度还是不够的,还要拿出实际行动,正所谓“行胜于言”。真功夫用两杯饮料弥补了我们的心理落差,用实际行动向大家证明他还是非常爱惜顾客的。当出现客户抱怨时,企业一定要用实际利益来挽回消费者的损失,通常都能获得消费者的谅解与支持。 那位服务员真诚的微笑让我难忘,真诚是发自内心的,会通过表情、肢体语言、眼神表达出来。这让我想起一个故事: 在一架即将起飞的航班上,有位顾客找空姐要水吃药。15分钟以后,飞机进入了平稳飞行的状态。突然,乘客的服务铃声急促响了起来,空姐突然意识到:糟了,由于太忙,忘记了给那位乘客倒水!当空姐来到客舱时,果然是那位要水吃药的乘客。她小心翼翼将水送到那位乘客的面前,微笑着说:“先生,实在对不起,由于我的失误,延误了你吃药的时间,我感到非常抱歉。”但是无论怎么解释,有点挑剔的顾客都不肯原谅她。 在接下来的旅途中,为了弥补自己的过失,空姐先后12次来到顾客的面前进行微笑道歉。临到目的地,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去,只见这位乘客在留言本上这样写道:“在整个过程中,你表现出的真诚,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信改成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还会选择乘坐这次航班。” 这个故事说明了什么道理?说明了真诚面对危机事件,可以顺利消除危机。而在我们的日常工作中,往往做不到那位空姐的“真诚”以及十二次微笑的坚持,这是非常可惜的。我一再强调,每一次的危机与客户抱怨都是一次改善与客户关系的机会。只要拥有真诚,以心换心,站在客户的角度去思考问题,危机更多的机会而不是危险。 叶东老师为国内知名危机管理专家,多年企业管理实战经历与危机管理咨询经验,专注于危机管理、品牌管理及媒体公关等领域的培训,主打课程:《企业危机管理培训》、《危机公关与媒体应对》、《品牌之道与品牌管理》等,曾服务的客户有:中国移动、海南电信、广东邮政、国家电网浙江公司、三全食品、统一(中国)、康师傅、浙江医药、香港国际商学院等众多的国内外知名企业与高等院校。 叶东,中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关***人,中国危机管理“隔离”理论创始人,叶东危机管理有限公司首席专家。 |
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