姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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服务创新之道
杰出的管理学大师汤姆.彼得斯说:“出色的服务是最伟大的创新。”著名企管专家谭小芳老师则认为,创新的、出色的服务,将会是‘保持优势的秘密’。那么今天,我们的话题就围绕服务创新展开来。 企业竞争发展到现在,客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,服务创新方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,不断的服务创新必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务创新,不断改善服务品质的企业必然会受到客户的更加认可,从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。 作为一名培训师、咨询师,乘飞机成了常态,号称“空中飞人”——我发现当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时,我们对国外航空公司品牌的认知,远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然,经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣,其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话,可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。 企管专家谭小芳老师(官网www.tanxiaofang.com)认为,英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务创新方面,更多的是在硬件的改造和完善上。例如,英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产,而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客,其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩,旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后,创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后,舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样,还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击,沙发营造了英航服务家庭式的温馨,而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 通过对各行业服务创新的研究,我总结了服务创新有以下五种途径: 1、全面创新,借助技术的重大突破和服务理念的变革,创造全新的整体服务。其比例最低,却常常是服务观念革新的动力。 谭小芳老师(预定谭老师服务创新培训,请联系13733187876)了解到,中央金融工作会议对今后时期金融工作的一项要求是,“着力提升金融创新能力和服务水平”。为什么要将金融创新放在如此重要的位置?商业银行该如何开展金融创新以满足经济社会不断发展的要求?谭老师银行服务方面的课程比较密集,在银行服务创新和改进方面也有很多感触——比如,银行服务环境是展示工行形象的一个窗口,环境要舒适、整洁、大方、美观、庄重。要按照工行的统一标式进行装修,还要考虑各种绿化、摆设及光线等,使客户身临其境,心情舒畅。同时我们要加大对员工的服务技能和业务技能的培训工作,比如谭小芳老师就曾建议工商银行推行“微笑在工行、满意在工行”活动,使客户到工行办理业务时有一种宾至如归的感受。下面,我们再看两个酒店方面的案例—— 1、丽思•卡尔顿酒店的“枕头战” 2、开普敦酒店的野炊篮 上面案例中,谭小芳老师认为,酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。 1、服务创新动力机制方面。酒店领导层比较精干,总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩,激励作用较强,使他们能主动地深入开展服务创新。 一般来说,谭小芳老师建议服务创新应把握好以下几个方面—— 1.把注意力集中在对顾客期望的把握上 总之,服务创新,可大可小。无论大创新,还是小创意,只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验,就是有价值的,并成为企业的竞争优势——这是服务创新的原则。 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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