姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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银行大客户管理
我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。 据美国著名学者雷奇汉的研究:如果企业能使“客户跳槽率”降低1%,企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现,常客率增加1%,销售人员的年收入可增加20%。 那么,什么样的客户才是我们银行需要的大客户?是销售额高的?是毛利率高的?是资金势力雄厚的?还是经营场地面积大的客户是我们的大客户?我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高,而毛利率很低,这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们哪里,只能赚到微薄的利润,甚至有一天他一翻脸,转投别的竞争银行,同样是你的强劲对手。同样,毛利率高,但销售额低也不算是,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)总结了银行金融业寻找、识别大客户的步骤如下: 1、确定研究目标 2、拓展信息来源 3、大客户的信息收集 4、大客户信息分析 1、具有先进经营理念 2、具有良好财务信誉 3、销售份额占大部份额的客户。 4、能提供较高毛利的客户。 这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。 另外,大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则(80/20法则)所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以,从这点来看,大客户已经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天下”,已是不少银行的共识。 中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑,更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在大客户、高端客户,首先银行应该了解谁是大客户,如何吸引大客户,如何使大客户忠实于银行,最后是什么样的团队,什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中。 如何开发大客户,怎样留住以及怎样了解到大客户的利益?客户需要怎样的服务?如今客户是知识越来越丰富,而他们的需求越来越系统,越来越难满足。客户会在不同的银行、不同的理财提供商之间进行配置和选择。这样给银行的提供商和前线的销售人员带来很大的挑战。谭老师建议银行用以下几种方式争取吸收大客户: 客户推荐客户:利用专业人士网络,比如律师、医生,让他们帮助推荐客户,演艺圈人士也会带来相关的群体客户; 参与社区活动、举办讲座:类似一些社区节日活动,可以考虑赞助,也可以在摩托罗拉、西门子这样的大企业举办讲座。 谭小芳老师(预定谭老师银行大客户管理培训,请联系13733187876)还总结出来潜在的银行潜在大客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要,这是给客户留的第一次印象,不管是电话也好,还是拜访也好,还是见面也好,这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你,第四个让准客户变成客户,最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。 而如果想留住客户,最重要的就是培养专业的队伍。对银行来讲,就是怎么保持一个忠诚度,怎么让员工工作开心,怎么让他们愿意发挥自己的才智。银行应该让员工感到把客户维护好了,把这个贡献给公司,实际上也是贡献给自己的职业发展。这样,才是银行大客户的可持续发展之道。 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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