姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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顾客投诉处理的原则与步骤
顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。 谭老师表示,任何一家商场在顾客服务的过程当中,总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实,作为一个服务人员或是服务工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。 在知识经济社会,知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快,一种新的产品上市后,过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司,40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”。谭老师认为,投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?谭小芳老师(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)提出一个“3W、4R、8F”原则。 “3W”是指在任何一次客人投诉中,处理人员需要尽快知道的三件事: * 我们知道了什么?――What did we know ? * 我们什么时候知道的?――When did we know about it ? * 我们对此做了什么?――What did we do about it ? “4R”是指对待客人投诉的态度: * 遗憾(Regret); * 改错(Reform); * 赔偿(Restitntion); * 纠正(恢复)(Recovery)。 * 事实(Factual)――承认事实真相; * 第一(First)――率先对问题作出反应; * 迅速(Fast)――处理时要果断迅速; * 坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚; * 感觉(Feeling)――与客人分享你的感受; * 论坛(Forum)――与客人建立信息传递; * 灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化; * 反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。 谭小芳老师(预定谭老师投诉处理培训课程,请联系13733187876)还认为,在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤: 1.有效地倾听顾客的各种抱怨 为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意: (1)让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来。 (2)善用肢体语言 在倾听时,以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式。 (3)确认问题所在 倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来。 如果对于抱怨的内容不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时,随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 2.诚心诚意地道歉 谭小芳老师认为,不论责任是否在于商店,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。 3.解决问题 解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意来这里购物;如果敷衍了事,顾客更加不满,或者闹的更大,或者以后永远都不再光顾了。 总之,谭老师希望各企业一定要重视顾客的投诉,并处理好顾客投诉,争取把处理顾客投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会! 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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