姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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银行投诉与投诉管理
下面,我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员,每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六,因此,到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20~30分钟的时间,由于人员繁杂,拥挤,因此连坐的地方都没有。因此,尽管王阿姨已经63岁了,而且腿脚并不好,但是为了尽快的取到钱,她只能耐心的等待,每次回到家,王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多,因此适逢节假日,银行不可避免就成了“等候行”。 象这样的事情,到互联网上搜一下,在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客,有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进,但是顾客仍然对服务的满意度那么低,而且伴随外资银行进入内地,很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨,由于对外资银行的服务憧憬,对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。 可以说,投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带,关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户,客户抱怨是给你的二次机会,如果处理的好,抱怨客户就会成为你的忠诚客户。山东农行虽然在省行成立了95599电话客户服务中心,但在基层营业网点的投诉却常常直接发生在物理网点,客户的抱怨声一旦在营业厅响起,就会严重影响农行的服务形象,因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。我认为,要做好营业厅服务投诉,应主要从三个方面进行努力: 一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户,接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉,员工们要有一颗平和的心态,首先要懂得“我即农行”,客户投诉我就是投诉山东农行。无论客户如何抱怨,我们首先要有颗接受的心态。 二是根据处理客户投诉“九原则”,加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉,大堂经理要采取果断措施,按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程,把问题解决在当下。 三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结,并在基层营业厅组织学习和演练,普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧,创造客户满意和服务提升的双赢。 对此,谭老师建议银行采用“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段:1、学会说“谢谢”;2、解释你为什么对抱怨心存感激;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略,不难发现它遵循这样的逻辑,即客户首先是对的,投诉也是在所难免的,为此,应积极面对而不消极懈怠;接着,通过对话、交流、沟通,努力查清楚争议的焦点和事实的真相,有则改之、无则加勉,争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等),哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。 谭老师(谭老师官方网站www.tanxiaofang.com)同时指出,要使上述策略贯彻实施,将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”,需要有五个原则作指导:1、控制愤怒情绪,冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致,懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系,共同解决问题;5、融入个人因素,有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。 管理大师彼得·德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 现实的情况是怎么样的呢? 国内的银行为什么服务理念上总是上不去呢?谭老师认为是企业性质在起决定作用。在美国如果在路上问一个人,花旗银行会不会倒闭?别人会告诉你,会的。如果在中国你问走在路上的人,工商银行会不会倒闭?别人会说你有毛病。这就是两种银行的经营背景,在中国很多银行是国有的,它的最大股东是国家,如果银行会倒闭,除非是国家基础不存在了。 总之,将投诉看作礼物,如同将挑战视为机遇。谭老师的原创培训课程《银行业:投诉是金》从根本上扭转了我们看待投诉的心态。谭老师建议银行业者——认真对待客户的抱怨,便是认真对待企业的明天。道理摆在这里了,剩下便去做吧。 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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