姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训 主讲人:谭小芳13733187876 专业经历:
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了解服务客户过程中的礼仪和方法
一、五星客户服务理念 什么是五星服务 五星客户服务的意义 五星客户服务的特点 五星服务打造五星品牌 二、与客户达成服务共识 与客户达成服务共识的决定性因素 服务过程中客户决策的过程 管理客户期望值,超越客户期望 互动氛围的营造----舒适区概念 三、在服务过程中把握客户需求 服务的过程与机理 冰山理论 客户的行为类型与服务心理分析 针对不同行为类型客户的服务方法 学员练习 四、良性互动---高水平服务能力的提升 掌握与客户沟通的技巧与礼仪 动察先机,----服务概述的意义 问题的重要性 倾听客户心声,准确了解客户需求 积极式倾听的表现形式 沟通中的IMPACT和服务价值展示 学员练习 五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级 正确面对客户投诉 客户为什么会投诉 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息 专门机构处理客户投诉 投诉处理的第一原则 案例分析与学员练习 六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心 客户投诉处理三步曲 客户投诉处理 3F 法则 有效控制投诉客户情绪和投诉进程 有效处理客户投诉的技巧 重树客户信心,维护客户忠诚 案例分析与学员练习 七、五星服务管理,提升企业服务价值
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主讲人:谭小芳13733187876 专业经历: 谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程,您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450,谭小芳老师直线:13733187876,MSN:txfpx@hotmail.com或者qq:1146459682邮箱,您可以将五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训需求发过来,谭老师可以为您量身定做管理培训方案!txfpx@126.com 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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