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红智博谈客户价值：透过海尔看价值创造（上） 2010-11-02

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红智博谈客户价值：透过海尔看价值创造（上）

文/红智博

著名管理学家彼得·德鲁克说过，企业就是创造和经营客户价值的。企业价值的核心因素就是企业创造客户价值的能力。一家企业连创造客户价值的能力都没有何来生存之本呢？世界上几乎没有一家企业敢说自己不需要客户，不需要市场。除非它不是企业。所以，对于企业来说，创造客户价值的能力是多么的重要。企业失去了客户的信任就失去了生存的空间，失去了创造价值的能力就进入到死亡之谷。创造价值才是根本。

为客户创造价值需要掌握四阶段的内容。这四阶段的内容包括质量、价格、服务以及解决方案。

几年前，到一家大连的台资企业作管理培训。企业的老板----来自台湾总裁陈先生擦着眼泪告诉我，自己到大陆投资办厂十五年，今年第一次赔钱。为什么会赔钱呢？我做了一个调研后吓我一跳。产品合格率只有四成。当时企业成品几乎全部出口。拿四成的合格率出口恐怕企业就是灭顶之灾。记得在辽宁师范大学音乐厅给这家企业做完培训后，陈总裁亲自上台两眼流着泪水为三百六十名员工跪倒磕头。一位五十多岁带有花白头发的老人，为企业的产品质量为了尊重客户的信赖真诚的跪倒在员工面前。陈总裁不是在为自己向员工下跪而是在用心呼唤创造客户价值。陈总说产品质量不合格就是在骂自己。谁买了次品以后都要骂娘的。我帮他总结一句就是，尊重客户等于尊重自己。后来，我再次受邀请拜访这家企业的时候发现，陈总把这几个大字写在了公司的大门上。员工上班能看到，下班也能看到。这是企业家对客户价值的深深理解。

质量是客户价值基础。当年，海尔为了重塑形象打造一流品牌也进行过质量改革。当时，把员工们生产出来的次品集中放在一起销毁。因为谁出现的残次谁就负责砸掉该冰箱。在那个物质急缺的年代这是一件多么艰难的抉择。但是，做了就改变了整个海尔的前途与命运。后来被拍成了电影《首席执行官》。在《首席执行官》电影中，厂长叫生产不合格产品的员工砸掉76台不合格的冰箱时说的一段话让我记忆犹心。“厂长，76台冰箱将近二十万，心疼啊！我们工人工作2年都买不了一台冰箱。这些次品让我们买了吧。”厂长说，"我们用的是德国的生产线,指导我们的是德国专家,为什么在德国能生产出合格的产品,到我们这就生产成了2等品,3等品和次品.我们比他们差什么.凭什么中国人把好的出口我们用次品.难道我们天生就贱.我们差的是思想,是严格要求自己的信念."当初，海尔强调了这种质量，维护了客户价值。所以，海尔获得了成功。

海尔价格在国内同行业产品中不占优势，但是跟国外品牌相比较一定是有非常大的优势。有人说，既然跟国内同行也比不占优势还叫具有客户价值吗？海尔与其他企业不同。它虽然成长于本土但是他已经成长为国际化品牌。通过品牌价值内涵与产品价格相比较算是性价比相当的高了。尤其在美国，跟美国的产品相比下价格价值优势明显体现了出来。

谈到海尔服务不得不让我们竖起大拇指。他的服务曾经掀起家电企业注重服务的高峰。是中国家电企业的层次得到了进一步提升。海尔集团率先提出，用户永远是对的。

1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。在海尔用王老太丢空调的故事就能证明一切。

1995 年 3 月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。

对着墙上新安装的海尔空调，王老太说：“是海尔救了我一条命 ! 当初那司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃饭，到海边寻思着，偏让我遇上了这件事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调，我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没想到是真的，我做梦也没想到——不该拿的偏要拿，不该送的还偏送——这世界，人的品质相差太远了！”

事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务上的问题，并制定解除用户烦恼的措施，因为海尔人心中的服务宗旨是：用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推出“ 24 小时安装到位”的服务项目，使消费者购买空调后 24 小时之内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节，推出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”，使海尔在用户心中的美誉更高。

海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。什么是“零距离”，张瑞敏首席执行官说：“所谓‘零距离'，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。这不仅针对国内的用户，也包括国外的用户。” （未完）

红智博

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2010年8月20日

作者红智博教授简介：

继卡耐基、彼得·德鲁克、乔·基拉德、安东尼·罗宾之后又一位全球级管理咨询巨匠。集众家之大成，聚百首之精粹，独具匠心，慧眼识途。管理咨询界新生派顶级大师。倡导“实战、专业、价值”的培训理念，素有“企业之神”的称号。被喻为“亚洲最具人气的华人讲师”。

红智博 著名企业管理专家、企业培训师、全球战略专家。团队价值提升管理第一人。高级总裁班主讲人，团队顶级能力训练导师。金牌执行力训练导师，职业化训练先驱导师。《团队执行力》课程主讲人，《顶尖总裁领导力》课程主讲人，《卓越中层管理》主讲人。

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