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尊重客户就是尊重自己 2009-12-07

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尊重客户就是尊重自己

文/红智博

记得有一年去大连给一家金属制品企业做培训。在做调研的过程中惊讶的发现，这家企业的产品合格率居然只有4成。大问题不多，小问题很多。例如：他们生产的工艺品宝剑出口到欧美、日本等地。红智博。一次，一个印第安客户订了一批跳民族舞时顶在头顶钢刀。客户没想到钢刀掉在地上竟然给摔两截了。另外一次，一位日本客户订购了一把宝剑。剑在客户手里的时候，一拔剑把居然剑把掉了而剑却折在剑鞘里了。像这样的小问题多如牛毛。

那为什么钢刀掉在地上会两截了呢？调查了原因以后吓了一跳。原来可以导致钢刀两截的原因有很多。通过查找原因又发现了许多管理问题。导致这次事故的主要原因可能是原材料的问题。因为这次客户的要求和一般客户要求是不一样的。这次客户要求的工艺较高，所以，采购的钢材应当是探伤的。但是，技术副总就没有重视这个问题。采购也没有核实具体情况。最后，从鞍钢购入了500吨普通钢材。光这批加工过的钢材损失至少有100吨。

光是采购的问题就好了。经过调查发现，在金属处理工艺上也会出问题。比如：再用激光切割金属的时候，手稍微一动就会使切割的线断掉。红智博。这样也会造成钢刀从断掉的点裂开。但是，这样的操作使用肉眼看不出来的。工人自己不说，一般人也发现不了。由于是计件工资，工人很少自己揭发这样的事情。最后导致残次品仍然可以在生产线继续加工。使残次品的成本越来越高。

如果客户拿到这样的产品，一定会愤怒，甚至会骂人。当然，产生失误的工人一定听不到挨骂的声音。但是，一定能感觉的到。在业务流程哪个环节出了问题都会造成产品的缺陷。由于一个产品缺陷会造成客户的不满意。那么引发必将是客户对企业的不满。客户得不到尊重，那么企业也得不到尊重。

一家企业成长非常不容易，一个品牌的成长更加的难。人们敬畏一各品牌的原因一定是敬畏这家企业的员工。红智博。就像给三星、索尼、苹果、耐克、阿迪达斯等品牌加工产品的工厂。这个虽然是你生产的。但是如果把产品的牌子抹掉的话，那产品一定得不到尊重。顾客根本不会认识做产品的工厂与员工。即使你告诉顾客这个产品是生产的只不过没有商标而已，顾客也不会买单。

作为企业就是经营顾客价值的。作为员工就是创造顾客价值的。如果员工创造顾客价值就得不到顾客的尊重。如果我们尊重顾客价值，就会得到顾客的尊重。红智博。所以，在员工的内心中到有没有客户的价值观念很重。如果员工内心尊重了客户就会生产客户尊重的产品，提供客户尊重的服务。所以，尊重客户就是尊重自己。

红智博于北京

2009年11月27日

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