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潘文富

     绝大多数顾客是感性的，在整个购物过程中，个人感受往往比产品本身更重要，毕竟，手拿购物清单，进店直接点名购买的顾客还是不多的。

     要照顾到顾客的全程感受，那就需要店员对顾客要有全程的接待服务意识，从顾客进店打招呼开始，到最后恭送顾客离店，全程都不能松懈，确保顾客在整改进店购物过程中，都能保持愉悦的心情，这个全程具体包括：

1，顾客进店的迅速招呼

2，主动上前迎接

3，基本服务措施

4，询问进店事由

5，初定采购导向

6，了解采购背景及需求点

7，冷场时的机动话术

8，精细化服务

9，增值服务

10，价格沟通

11，产品介绍与答疑解虑

12，综合对比

13，成交确定与收银

14，送客离店

     在整体上，让顾客全程被照顾，被关注，提出的问题有答复的，说出的话有人接，炫耀出的信息点有人捧，甚至在冷场时，店员都能主动缓和气氛，找到合适的话题。即便有顾客进店后表示要自己看看，不需要店员跟随或是介绍，甚至进店后转一圈很快就走，但店家的准备工作要提前到位，随时调用。

这些准备工作包括整体流程设计，现场氛围设置，接待动作，表情控制，预案，话术，语气，引导策略，服务招待用品，文件资料，展示模型，检测工具等等。并且要店员熟练掌握，除了既定的接待流程外，还要基于顾客的需求和心情机动调用。

不过，大多数门店并没有要求这么细致，老板只是很笼统的要求店员保持热情态度，服务好顾客，但是，具体标准没细致的列出来，店员往往是按照自己的主观意识来理解对顾客的接待工作，在动作方法和话术方面，更是凭各自的感觉和经验了，总而言之，就是各自随意发挥，至于表情控制，引导策略，精细化服务等方面，可能就直接是空白了。反正不成交的顾客，都统统归纳到“生意不好做”这个范畴里。

在顾客看来，进店之后最烦的不是东西贵，而是被冷落，也就是被看不起，当然了，不是店员真的看不起顾客，而是顾客自己感觉的，主要是通过两点感觉出来的：

1，进店全程中，存在大量的空白接待点，例如进店没有及时打招呼，说出来的话没有被及时接话，或是接话的内容听着不舒服，没有邀请自己坐下来，没有及时的端茶倒水，气氛突然冷场，店员对自己的疑问没有很好的解释说明。每个空白点，都会导致顾客对店家增加一些不满。

2，感觉都是对比出来的，现在装修高级，热情服务的店越来越多，每次接受到的热情服务，都会顾客的心里留下记忆点，进入下一个店时，那就是对比点。上一家做到的服务环节，这家没做到环节，顾客马上就能对比出来，感受不爽。

这两点，都会导致顾客的情绪持续走低，低落到一定程度，或是不满的地方越来越多时，恐怕就是离店的时候了。老板也知道现在生意竞争激烈，门店运营成本这么高，在具体的服务措施上却仍然是粗放的，只提出笼统要求，没有完整的，细致的服务标准，完全靠店员的自我随意发挥，这不就等于把好不容易吸引进店的顾客一个个又给赶出去了吗？