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 一、宜当面沟通，忌背后议论

  在和客户的沟通交往中，难免会出现一些彼此误会甚至产生些冲突的情况，那么如何处理这些问题呢。有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿意和他们当面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友诉说的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对人最大的不尊重，况且您背后的牢骚很有可能会在不经意间传到客户的耳中。

  好的做法是，在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通，因为这样做至少可以让客户清楚您对他有什么“不满”并且您很愿意去正面化解彼此之间存在这种不好的情绪。这样会使彼此之间的关系良性并最终解决问题。

  总之，项目经理在和客户的沟通过程中，宜当面沟通，忌背后议论。实践表明，采用如上的一些原则和办法与客户沟通，我们付出的代价会小一些， 获得的客户满意度会高很多。

  善于沟通的人，一言明百理，不善于沟通的人，百言不明一理。项目经理与客户的沟通，不是指项目经理善于说话，善于高谈阔论就能够解决问题，更为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力。

二、宜留有缓冲，忌当场回绝

  经验欠佳的项目经理，在与客户沟通时，总会不自觉的当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到你并不是在用心对待他们的需求。

  当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，我们定不可当场回绝客户，正确的做法应该是先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健、思维严谨、对事负责的人，从而为以后的合作打好基础。

三、宜谦虚礼让，忌据理力争

  项目经理一定要尊重客户。与客户沟通时，项目经理需要良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌温柔，让客户感觉到你是一位了不起的专家且是一个品德高尚的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。

  有些项目经理以自己是技术能手自居，认为自己的见解和做法比客户高明而喜欢和客户辩论或据理力争，这是非常不好的一种行为。因为我们始终要明白，我们是去解决问题的，目的是要把项目做好，而不是去和客户比能力、比见识，如果执意和客户据理力争，很有可能会让客户反感而对以后的合作不利，最终影响到项目的成功。

四、宜换位思考，忌刻意说明

  在项目的建设过程中，我们经常会遇到客户提出新的需求，为了尽量避免项目需求的变更，有些项目经理往往急于从自身的利益出发，想方设法去说服客户， 这种做法实不可取。

  对客户提出的需求，当我们难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果表明客户提出的需求是项目所不需要的，我们大可以从项目对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃。如果客户提出的需求确实是项目所需要的，那么我们可以通过执行需求变更流程的方式去影响这些变更。

  作为一个项目经理，真正站在客户的角度去思考问题，客户是能感觉到的，并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私总想试图去说服客户，则必将被客户所疏远，最终得不偿失。

五、宜主题明确，忌海阔天空

  有些时候，我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况，这时我们只需要主题言简意赅，鲜明的把主题讲清楚就可以了，而不要去滔滔不绝的谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间，另一方面也可能导致该说的事情没有说清楚。

  记住，我们与客户是沟通而不是演讲，目的是为建设好项目服务，而不是去展示自己的口才有多好、见识有多广。

 李骐PMP讲师 《西游记PMP》著者 西游记PMP书友会，QQ群：5214712 公众微信号：西游记PMP 主讲课程： 1）PMP精讲与串讲 2）项目管理八步实战演练 3）从技术到管理； 免费资料：请加入QQ群或公众微信号，索取《PMP备考-葵花宝典》，包括<PMBOK精读47过程组>、<PMBOK精读61IO>、<PMBOK精读120TT>、<PMBOK精读--术语与责任>、<超级考点(40分)>等，并有机会免费获赠李骐老师签名书籍（限额100名）。 详情请联系：QQ：810203398 电话：15720167317 微信：http810203398