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商务礼仪与高效沟通
【培训讲师】张一
【助理】13273025496
【培训时间】自定
 
 【课程背景】：
创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！提升员工内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。此课程可以让您了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，提高服务水平，树立全新的企业服务形象，从而促进企业管理水平的提高。
 
【课程内容】：
第一篇      职业形象塑造
第一讲  服务仪容规范与训练
1、职业形象与色彩
2、职业仪容清洁与美化
3、职业形象魅力强化技能
第二讲  服务仪表规范
1、银行业员工仪表总要求与规范
2、男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等
3、女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
4、佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等
5、仪表规范及禁忌
第三讲  服务仪态规范与训练
1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练
2、其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
6、服务公众场合仪态总要求与规范
 
第二篇  服务公务礼仪
第一讲  见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
第二讲  拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
第三讲  座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
第四讲  餐饮礼仪
1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌
2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌
 
第三篇  行政办公礼仪
第一讲  电话礼仪
电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范
第二讲  办公室礼仪规范与禁忌
同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌
第三讲  电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等                                    
 
第四篇  服务语言与规范----“三声五语”
第一讲  银行业服务基础语言规范
十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
第二讲  第三讲  银行业服务语言禁忌与流程
各岗位服务禁用语、服务语言规范流程
 
第五篇  服务意识、技巧、规范与沟通
----“双金法则”与“换位思维”
第一讲  角色定位与客户满意
第二讲  关注客户需求、了解客户的期望值
第四讲  优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五讲  服务现场首问负责制
第六讲  服务亲和效应与敬人“三A”
第七讲  站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
第八讲  窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程
第九讲  服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现假币时、金额不一致时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等
 
第六篇  针对不同人际风格对象的沟通技巧
第一讲  了解人的性格分类
第二讲  判别自己和交往对象的性格
第三讲  了解并理解各种性格的优缺点
第四讲  如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷
第五讲  如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通
 
第七篇  客户投诉处理——永远不能与客户争吵！
第一讲  客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处
第二讲  客户投诉的需求
第三讲  接受投诉处理的基本方法与步骤
第四讲  客户投诉处理基本技巧
第五讲  处理投诉的要点与禁忌
第六讲  如何有效减少投诉事件
第七讲  案例讨 
 培训讲师张一（13838256473）
讲师助理杨小姐(13273025496   QQ：310605186)
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