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银行员工职业形象和规范服务用语

【培训讲师】张一
【讲师助理】13273025496
【培训时间】1-3天

一、银行员工礼貌礼仪修养
1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。

3、礼仪修养的基本准则

①遵守社会公德

公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。

②遵时守信

遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚

人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。④热情适度

热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。

⑤理解宽容

在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。

⑥互尊互助

互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。

4、礼仪服务的主要内容

①主动服务    ②热情服务    ③周到服务    ④仪表端庄

仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。

⑤待人礼貌

柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。

诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。

细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。

耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

 二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明，表达要清，语言要简。  ②.三思而后言。  ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。  ④.控制情绪，注意举止，手势适度。

2、要留有余地

3、微笑    微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。

4、行走    走路时的礼仪主要有：

①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。

②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。

③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。

④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右为原则。

⑥.二男一女同行时，女士居中。

三、介绍

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1、介绍的顺序：

①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。 

②.应将职位低的人介绍给职位高的人。 

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。

④.应将未婚者介绍给已婚者。

⑤.应将宾客介绍给主人。

2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。

②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。

③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。

④.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
四、握手

握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。

握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。

与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。

与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。

 五、营业场所的要求

1、讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。

2、营业场所之外，必须悬挂：银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。

3、办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辩认。

4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）。

5、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。

6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，内容要准确，装潢要美观，要适时更换。

 六、营业服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。

2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
七、营业服务语言规范

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

 八、营业服务纪律规范

1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。

2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户。

3、各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。

4、按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。

5、营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。

6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

7、不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。

8、不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。

9、不准从事“第二职业”，不准炒买炒卖各种股票，不准参与银行所禁止的各种活动。

10、未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维护银行的信誉。

 九、会计专业服务礼仪

会计专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理什么业务?

2、请您将凭证内容填好。

3、请到××号柜台办理。

4、请出示您的证件和单位帐号。

5、请您审查汇票内容。

6、请您将印鉴盖清晰。

7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）。

8、请您签收退票。

9、请您单位及时与银行对账。

10、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

11、请您到人民银行办理账户审批手续。

12、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

15、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

16、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

17、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

18、您填写的凭证××项内容有误，请重新填写。

19、请您多提意见。

 银行会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：

我不知道！

不归我管，怎么还问！

不是给你说了吗，有完没完。

2、客户持证查询账户余额时，禁止说：

不行，机器忙着呢。

天天查，真烦人。

3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：

没看见牌子吗？那边去。

4、客户填错凭证时，禁止说：

怎么搞的，错了。

怎么写的，重填。

不会填写，你不会问吗！

5、业务忙时，禁止说：

急什么，等着吧。

没看见我正忙着吗。

6、机器（线路）有故障时，禁止说：

明天再来吧。

7、客户购买凭证时，禁止说：

没有了，不能买。

8、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：

不是我的事，找专柜去。 

我也没办法，自己找，等着吧。

9、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

10、客户提出批评意见时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

 十、出纳专业服务礼仪

出纳专业礼仪服务用语：

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到××号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换×元。

9、请稍等，我马上将传票送会计科。

10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

11、请您报提现金计划。

12、马上联系，尽量满足您的需要。

13、对不起，现在机器有故障，请稍等。

 出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：

我不清楚，我不知道。

2、客户来交款时，禁止说：

你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说：

你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说：

你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说：

你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说：

不能换。

7、办理付款业务时，禁止说：

哎，喊你没听见吗？

钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说：

你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说：

不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？

有意见找领导，上告去，不怕你。

十一、储蓄专业服务礼仪

储蓄专业礼仪服务用语：

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用钢笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8、××同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

 储蓄专业礼仪服务禁语：
、储户询问利率时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗？

不是告诉你了吗，怎么还不明白。

有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说：

存不存，要存（取）快点。

钱太乱，整好再存。

哎，喊你没听见。

没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：

刚存（取）怎么又取钱。

以后想好了再存（取）。

净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：

你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说：

利息是电脑计算出来的，还能错。

银行还能坑你吗？

不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说：

急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说：

结账了，不办了。

怎么不早点来。

8、机器（线路）出现故障时，禁止说：

我有什么办法，又不是我让它坏的。

我也不知道什么时间能修好。

到别的所去取钱吧。

明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。

你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

 十二、信贷专业服务礼仪

信贷专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问，担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您。

5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。

6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。

7、请问，您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。

11、谢谢合作。

 信贷专业礼仪服务禁语：

1、客户询问信贷业务时，禁止说：

不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说：

我说了不算，找上级去。

你单位效益这么差，还想贷款！

3、客户办理贷款手续时，禁止说：

办了几次了，怎么还不明白。

4、客户询问贷款利息时，禁止说：

不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说：

派车来接。

厂长（经理）为什么不出面。

让你们领导×点等着我。

6、临近下班时，禁止说：

下班了，明天再来吧。

7、客户提出批评时，禁止说：

就你把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

 信贷专业礼仪服务质量要求：

信贷专业礼仪服务要求：遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高信贷资产礼仪服务质量。

1、熟悉金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，贯彻执行信贷政策、原则，依法办理贷款抵押、担保、收息。

2、坚持“先外后内、先急后缓，先一线后二线”的原则，不推诿，不扯皮，当日事，当日完。

3、各项贷款要符合国家产品、产业政策，适时调整信贷结构，优化信贷资产质量，支持企业发展，体现流动性、安全性、效益性。固定资产贷款必须严格执行国家投资计划。

4、各项贷款要严格按照程序和权限审批。贷款调查人员要做好贷款调查评估，发现问题及时上报。贷款审查人员要认真审查贷款风险度，避免决策失误。贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理。

5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金，采取有效措施帮助企业改善经营，提高效益。

6、对亏损企业要加强调查研究，做好耐心细致的工作，制定相应的办法和措施，帮助企业扭亏增盈。

7、贷款企业资料要齐全，手续要完备，抵押担保要合法有效。

8、贷款台账要设置齐全，报表数字要准确，上报材料内容要完整、真实。

 
贷专业礼仪服务效率要求：

对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放，企业报送的报告文件，上级下达的收贷、收息任务，不准无故拖延，借故不办，推诿扯皮，刁难客户。要严格按信贷政策原则办事，使信贷资产礼仪服务质量不断提高。

 十三、办公室礼仪注意事项

办公室接待注意事项：

每一个银行都有繁忙的业务往来，要接待大量的来往客人，接待客人要注意以下几点：

1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来行，还是我方负责人到对方单位去。

2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。

3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意提醒客人注意安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

4、在办公楼的走道里，最好不要一边走路一边大声讲话，静悄悄地快步走是一条原则。不能远远地对上司高声呼叫，有事应走近去说。在办公室打电话、商量事情，虽然是办公事也尽量声音低些，免得影响别人。

 十四、使用电话时的礼仪

要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看不见，但是闻其声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。打电话是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈力求达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。

 、重要的第一声。

2、清晰明朗的声音。

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

3、迅速准确的接听。

4、挂电话前的礼貌。

挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声：谢谢、再见之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外我们要等到对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。

5、如何搞好电话咨询。

除了电话礼貌用语以外，对客户打来的业务电话，应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户，让客户抓住要点。切忌不能随便使用银行的一些术语，让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚，让客户摸不着头脑。这就是要求从事这项业务的银行员工，既要有熟练的银行业务知识，还要有一定的语言表达能力和服务技巧。

6、迟到、请假由自己打电话。

7、外出办事，随时同单位联系。

8、早晨外出办事应通知单位领导。

9、同事家中电话不要轻易告诉别人。