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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交
　　结束篇
　　品卖拐小品，学销售技巧
　　
　　经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。艺名“大忽悠”的赵本山，凭借三寸不烂之舌，将一位好端端的范伟忽悠得神魂颠倒，一会功夫没病的腿生出大病来，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范伟还满怀感激之情说声“谢谢啊！”。
　　 搞笑自不必说，我们所关心的是赵本山成功“卖拐”的整个过程。他是如何一步一步地把拐推销给范伟的？赵本山“卖”的方法技巧有哪些？他又是怎样去把握范伟的心理的？这些销售方面的技巧哪些又是可以运用到我们零售终端门店销售中去的，能给我们什么样的启示？
　　
　　一、销售不要先入为主、怀消极情绪，要对自己和产品有十足的信心
　　赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！……这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”
　　实际门店销售中，确实有很多的店员接待顾客的时候，经常主观地去判断顾客会不会买，结果先入为主；内心有我们的产品不好卖啊等等之类的消极想法。
　　赵本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”
　　进店顾客对我们的产品信心，很大程度来自于店员对产品的信心。
　　
　　二、根据顾客的需求推荐合适的产品
　　小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”
　　赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”
　　最快速的销售就是根据顾客的需求来推荐。很多门店的店员不知道顾客的需求，也不去询问顾客，转身就给顾客推荐一些自己感觉很合适或者自己认为好的产品，结果顾客来一句“不需要，一般般！”的回答，给销售服务反而造成障碍。
　　需求哪里来？问！销售是问而不是说，太多的店员喜欢说，这是误区！
　　
　　三、不要在意顾客说：“不需要！”，“创造需求”是销售高手
　　高秀敏说：“你那提前量也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）
　　 门店的销售服务中，大部分顾客都会对我们销售产生拒绝，店员天天听到“不需要”这样的拒绝。有的店员在拒绝声中开始怀疑自家的产品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；有好的店员能够在顾客的拒绝声中巧妙地引导顾客，最终把不好卖的产品反而卖了出去。
　　 赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。”
　　 当顾客表示没有需求时，我们也可以创造需求。
　　 创造需求可以说是销售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化顾客内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导顾客。
　　 这里有个创造需求的销售故事：
　　
　　 最厉害的店员
　　一个小伙子去应聘百货公司的店员，老板问他做过什么？
　　 他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”
　　 老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。
　　 第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”
　　 “1单，”小伙子回答说。
　　 “只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”
　　 “3，000，000元，”年轻人回答道。
　　 “你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。
　　 “是这样的！” 小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
　　 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”
　　“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干嘛不去钓鱼呢？’”
　　
　　 四、店员的声音要能引起潜在目标顾客的注意
　　 赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。
　　 高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！
　　 结果引起了潜在顾客范伟的注意：“我说你瞎指挥啥呀，你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。
　　 门店的销售也是一样，有了顾客的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。
　　 店员在门店中的销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在顾客起着非常重要的作用。
　　 深圳就有某个零售品牌，要求各专柜的店员在“欢迎光临XX”的迎宾声音必须很大很高，而且要求无论有没有顾客来到都不能停下来。结果,每走进商场，“欢迎光临XX”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里，它的销售都是楼层的前三名。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　 零售终端门店的店员首先要会“吆喝”。
　　
　　 五、在销售过程中根据顾客不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理
　　 卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。
　　赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，调起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）
　　范　伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？
　　赵本山：你是大老板——（试探）
　　范　伟：啥？
　　赵本山：那是不可能地。（灵活转移）
　　赵本山：在饭店工作。
　　高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？
　　赵本山：身上一股葱花味……是不是饭店的？（观察细节）
　　范　伟：那…… 你说我是饭店干啥的？
　　赵本山：厨师！
　　
　　那些闲逛走进门店的顾客的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对产品引起注意，到引发联想，再到体验阶段，然后对比评价产品的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是顾客的各个心理阶段。在顾客的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到顾客就恨不得马上卖掉，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。
　　另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除顾客的心理抗拒。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　 六、店员就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到顾客拒绝更要灵活引导
　　赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。（引导）
　　 范　伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？
　　 赵本山：你知道你的脸为什么大吗？（接着引导）
　　 范　伟：为啥？
　　 赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。
　　 范　伟：那是哪憋的呢？
　　 赵本山：腰部以下…… 脚往上……（再引导）
　　 范　伟：腿呀？
　　
　　 赵本山要把顾客引导到痛苦里去，然后把拐卖掉。我们门店的销售过程中，店员要把顾客引导到美丽幸福的幻想中去，使用我们产品的美妙幻想中去，本身终端零售产业是典型的消费感觉和体验的，必须把顾客引导到体验和感觉中去。
　　 同样对于门店销售也有很多类似的语言和动作的引导，语言引导的例子这里不再多举，我只举一个服装行业运用典型的动作引导顾客的案例。
　　 很多的顾客走进店里后，拿着那些漂亮的衣服放在身前，站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。这样店员无法和顾客进行深入的沟通，顾客比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。我们店员呢？经常是这样引导试穿的：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢？行为学研究11%，就是十个影响一个。然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：
　　 每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求店员站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开，“小姐，请这里试穿！”我们在广州现场训练效果很显著，基本上十个这样的顾客6-8个都会顺势走了进去，有效地引导顾客进入试穿，取得更多成交的可能性。
　　
　　 导购的工作就是引导，引导再引导，语言引导加上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢？”，“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”，这就是引导的结果。
　　 前几天，在某建材超市，德意电器的店员给我介绍厨房用品的时候，手里拿着一个伸缩尺子，时不时地指点、测量，显得非常专业，另外主动邀请我用手触摸感受下，结果转一大圈回来，唯有她们给我留下了深刻的印象。
　　
　　 七、信任是有效成交的秘诀
　　 赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。
　　赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了……
　　范　伟：你呀？这是条废腿呀？
　　高秀敏：老头子咱这是好腿……
　　赵本山：你说啥呢！好……好腿谁拄拐呀？
　　范　伟：是！
　　高秀敏：那拐不是……
　　赵本山：你别说行不！
　　范　伟：哎呀！大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是……我看这腿怎么回事……
　　赵本山：你不用看，看……我给你走看看，我过去都没走……这完了都……
　　（赵本山像拐子一样走了几步）
　　范　伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀……这么严重呐！
　　赵本山：我甩掉多少只鞋了！
　　
　　门店的销售过程中，顾客在很多的时候产生购买的行为来自信任。
　　 在门店销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重要的重要作用。信任非常难以获得，然而，只要信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户，老客户最终变成忠诚的客户。门店生意的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。
　　 在门店的销售过程中，自己的献身说法，成为很多行业推销的技巧，特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝，在终端门店的销售过程中店员自己以及店员已知顾客的产品使用经验对于新顾客都具有很大的可信任性。
　　 同时在门店销售服务过程中，有一个快速取得顾客信任和好感的沟通技巧，像小品里的赵本山告诉范伟的一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得顾客的信任……这个技巧就叫同病相怜。
　　
　　 八、快速成交，不要贻误成交时机
　　 最后，赵本山的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，那叫做狠。
　　 平时巡场，发现门店的店员在销售服务过程中很多时候贻误战机，感觉眼前顾客已经可以开单给拿下了，店员还在那里罗哩巴嗦地介绍，多此一举地问上一句：小姐，可以吗？你感觉满意吗？顾客结果来一句：我再看看……结果转身出门不见了。
　　 赵本山一看时机成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不犹豫。
　　
　　 有一次，培训某女装品牌，培训前我在其专柜巡场销售情况时，发现有个女性顾客很喜欢一条裙子，试来试去，但就是下不了决定，说考虑考虑。我感觉时机已经成熟了，就给店长打招呼，让她把小票给开好。她试着就开了单，接着递给了服务的店员，店员明白了意思后，就双手奉送在顾客的面前，“小姐，您好，这是给您的小票”。
　　 顾客顺手接过小票之后感觉紧张得要命，店员马上到顾客的侧前方，伸手做出请的姿势，“小姐，收银台在这边，请随我来”，那个女顾客就跟着走了过去……
　　我在培训的过程中，要求店员在销售阶段的后期，顾客对产品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的顾客的时候，主动提出成交。主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把产品整理好等等。
　　以肯定自信的语气大胆提出成交！看着顾客的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！速战速决，免得“夜长梦多”。
　　
　　九、永远不要先报价格，价格只有在顾客喜欢上我们产品之后才有意义
　　 赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，你这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？这拐原价买两百，给一半，一百。（报价技巧，打5折）
　　 范　伟： 哎，行行行……
　　 赵本山： 我告诉你，多给我跟你急噢！（站在顾客的立场说话）
　　 每次走进商场或者巡场，都会发现我们终端门店的店员，犯一个共同的问题：就是在刚刚和顾客接触的前期，顾客刚刚被产品吸引，店员上去主动地报出价格和折扣。
　　 各位，在顾客没有完全了解和喜欢上我们的产品之前，价格对顾客有意义吗？反而这个时候很多的顾客在得知价格之后却走开了，我们再没有推销引导的可能了。
　　 销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”，顾客在销售前期提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，闪躲到我们产品的价值以及引导顾客进入体验的流程中去，慢慢地让顾客喜欢上我们产品或者产品后，最后再来进行价格谈判，才是对我们有利的。
　　 不想现在很多的店员却犯“兵家大忌”：主动首先报出自己的底价。
　　 赵本山在卖给范伟双拐之前，可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”，最后才报出“产品”的价格，此时的范伟无论如何都无法拒绝和讨价还价。
　　
　　 十、顾客说“钱没带那么多”时，要主动提解决方案，切不要“放虎归山”
　　 范　伟： 好好好，大哥那什么……我这俩兜加一块才三十二块钱……
　　 高秀敏： 那就拿着吧，多少也是多呀
　　 赵本山： 要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）
　　 范　伟： 哎呀，对对对……
　　 赵本山： 你咋这么个样呢？
　　 高秀敏： 我没说要自行车呀？你说的要自行车……
　　 赵本山： 见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车（借力发力，灵活应对）
　　 ……
　　 门店里一些很有可能成交的顾客，在销售的后期，突然表示“钱没带那么多！”，我发现这样的顾客还真不少，也许是实情，但我看很多是借口。这个时候很多的店员傻傻地来上一句：“我们这可以刷卡啊”，结果顾客跑掉了。店员或者是听信顾客说过两天来拿的话，轻易地放虎归山了。
　　 赵本山收了现金，接着让范伟搭上自行车，算是有效地提高了“客单价”。我们终端门店遇到这种情况最好的处理方法，就是让店员表示产品可以给顾客先预留，只是需要顾客交纳少许的定金作为一个手续。
　　
　　 即使没有办法留下定金，也不要那么容易地“放虎归山”，服务的店员拿出一个本子来，表示我们有为顾客保留产品的义务，我们要作一个登记手续——记录下顾客的姓名、固定电话、手机、家庭住址等等。
　　
　　 各位看官，这个顾客如果是你的话，登记完这些资料，你好意思放鸽子吗？
　　
　　 十一、销售过程中常需配合作战
　　 在“卖拐”过程中，不要忽略高秀敏作用，虽然高秀敏更多表现的是善良。然而赵本山在销售中正是借助高秀敏的“瞎掺和”，两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范伟的信任。在门店销售过程中，店员之间的销售配合同样如此。
　　 店员在门店销售过程中，提货、照看等共同完成销售这些方面的简单配合自不必说了，这里介绍某地方一个服装店，销售中如何巧妙配合的案例，大家可以结合自己的销售也想些好技巧出来。
　　在香港，有两个兄弟开了一家专做男士服装的门店，包括按顾客需求定做服装的业务。
　　 看这兄弟俩如何配合做销售的。
　　 每当负责销售的弟弟在帮一个新顾客镜子前试衣服的时候，他会首先告诉顾客，他自己的耳朵听力有点问题。所以，当他和顾客交流时，就不断地要求顾客讲得声音大一点。
　　 一旦顾客找到一套自己称心的衣服询问价钱的时候，他都会走进后面的房间，把做裁缝的哥哥叫出来，说：“店长，这套衣服多少钱？”他哥哥就放下手里的活，抬起头打量一下衣服就说：“那套漂亮纯羊毛套装啊，3800块”，弟弟假装没听清，再问一遍，而哥哥再次回答“3800块”，此时，作销售的弟弟回到顾客身边，对顾客说：“他要1800块”。
　　 这时候，许多人都会赶快把这套衣服买下来，在那个“可怜的聋子”弟弟发现“错误”之前，带上“自己天上掉下来的馅饼”急忙离开。
　　 这只是技巧方面的案例，不是叫大家去这么卖货的。更多是激发大家集思广益，多多总结，让自己门店销售中多出一些协调作战的技能。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　 十二、顾客买单之后，店员人员切忌说“谢谢！”
　　 赵本山：兄弟，架拐！
　　 范　伟：大哥，缘分呐！
　　 赵本山：别激动…… 回去好好养病，过几天就好了……
　　 范　伟：好…… 大哥
　　 赵本山：别激动
　　范　伟：那什么……我啥也不说了我……
　　高秀敏：你这么做是不有点太过分了，你呀？
　　 赵本山：过啥分，他还得谢咱呢
　　 范　伟：谢谢噢！
　　 赵本山：你看看！
　　
　　 赵本山让范伟发自内心对他说声“谢谢！”，这是销售中相当高的境界了，体现了给客户创造价值，所以顾客要说谢谢。
　　 在现实的门店销售中，我发现很多店员在成交之后，抑制不住内心的喜悦，感激不尽的样子对顾客说：“谢谢”。各位，店员说“谢谢”，这是什么意思，我们的产品就那么不值钱、没有价值，好像是顾客帮很大的忙才买的。这是个错误，其实有很多那些买不少东西的顾客在离开门店的时候，满心欢喜地对我们的店员说“谢谢你！”，因为这来自我们耐心周到的服务、物超所值的产品。
　　 对于成交的顾客说谢谢，是绝对的错误，是对自身品牌和产品的不自信，会引发顾客不好的想象。应该说什么？应该像赵本山赞美他，祝贺他，恭喜他——“回去好好养病，过几天就好了！”
　　 待加：肢体语言尽显专业
　　 十三、不要惧怕顾客投诉，这是让他成为你老客户的“天赐良机”
　　 赵本山“销售技巧”的厉害不是单单表现在卖给范伟一对拐上，而在次年的春节晚会上又“卖”给范伟一个轮椅。那真是处理完顾客的投诉，满意的顾客又满心欢喜地购买一台轮椅，让范伟成为销售中老客户的经典中的经典。
　　
　　 《卖车》：
　　 范 伟： 站住！
　　 赵本山： 朋友！
　　 范 伟： 我是天天找，月月找，足足找了你一年呐！（投诉的来了）
　　 赵本山： 别激动，我们做好事儿从来是不留名的。
　　 范 伟： 我激动个屁，我，你把我坑苦了，知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找个地方说理去！走！
　　高秀敏： 哎呀，那兄弟，那别了，我们把钱给你，你把拐给我们，我们回家吧……快……
　　赵本山： 你靠边，请问……
　　 ……
　　
　　门店的店员看见顾客上门投诉，甚至把产品摔在桌子上，要求退货的时候，有的店员就害怕，结果没有处理好，在店里站着吵架，处理结果不说，光生意、形象不知道损失了多少。
　　
　　 赵本山以他那“忽悠”之术，继续展开对“投诉的顾客”范伟一连串“忽悠”，整个处理投诉和再次推销成交的过程总结起来还是“引导、引导、再引导”。这里限于篇幅，不在赘述。仅仅提醒我们门店的店员，遇到投诉，就是“天赐良机”——再次销售的机会来了。
　　
　　本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945