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《金牌客户服务技巧培训》
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训地点：上海
培训人员：销售人员、营业员、楼管
培训收益：
1、明晰为客户提供金牌服务的理念；
2、掌握塑造服务人员专业化的要领；
3、掌握接待和理解客户的重要技巧；
4、掌握帮助和留住客户的重要技巧；
5、把握有效管理客户期望值的方法；
6、掌握处理客户投诉的原则和技巧。
培训背景：
目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高客户服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！企业必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。提升服务意识，讲求沟通配合！
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！谭小芳老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

培训大纲：

一、客户服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

二、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、企业满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
案例：地产商优质服务为业绩加分！

五、客户服务意识提升
1、客户服务的理念
2、客户服务的目标：客户满意100分！
企业员工人员需要完全明确——
你的服务对象——与消费者　　　　　　　　
你的诉求对象——与消费者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
你的保护对象——与消费者
3、缺乏客户服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）准备下班啦，改天再来！
（3）你没见我忙？
（4）协调性差
（5）团队意识不强
（6）推脱责任
（7）面对纸屑，视而不见
（8）态度生硬
（9）东拉西扯
（10）嫌贫爱富
（11）行为不端
（12）个人英雄主义
4、全体人员找差距
（1）管理者对客户服务认识的差距
（2）员工对客户服务认识的差距
5、服务在全员管理中的应用
（1）外部的：与消费者层面
（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员
6、客户服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）
7、客户服务文化案例分享
全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

《金牌客户服务技巧培训》
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训地点：上海
培训人员：客服人员（前台服务+售后服务）
培训收益：
1、明晰为客户提供金牌服务的理念；
2、掌握塑造服务人员专业化的要领；
3、掌握接待和理解客户的重要技巧；
4、掌握帮助和留住客户的重要技巧；
5、把握有效管理客户期望值的方法；
6、掌握处理客户投诉的原则和技巧。
培训背景：
目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高客户服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！企业必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。提升服务意识，讲求沟通配合！
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！谭小芳老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

培训大纲：

引子：客户服务的3重境界
第1重境界：把分内的服务做精
第2重境界：把额外的服务做足
第3重境界：把服务超乎想象地做好

第一篇：客户服务人员的自我认知

一、客户服务对于企业的意义
1、服务品牌的牢固树立
2、好的口碑使企业财源滚滚
3、老客户：企业发展壮大的基石
4、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

二、优质服务对我们的意义
1、客户服务经验的累积
2、自我素质和修养的提升
3、人际关系及沟通能力的提升
4、对工作的热爱和自豪感的产生

三、客户服务人员的素质要求
1、心理素质的要求
2、品格素质的要求
3、技能素质的要求
4、综合素质的要求

第二篇：客户服务礼仪提升

一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准

二、专业的形象礼仪
1、男性职业装
2、女性职业装
3、标准的客户服务职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲

三、标准的接待服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的服务礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势

五、服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、视线礼仪
3、招呼礼仪
4、交谈礼仪
5、见面礼仪
6、递送物品礼仪
角色扮演、实战演练、分享讨论

第三篇：客户服务技巧提升

一、客户服务中倾听技巧
1、什么是倾听?
2、提高倾听能力的技巧

二、满足客户需求的技巧
1、客户类型分析
2、客户需求的心理分析

三、超越客户满意的服务技巧
1、保持永恒的微笑
2、为客户提供附加服务
3、让更多的客户成为回头客

四、客户投诉的原因分析
1、客户投诉的三大根源
2、客户投诉背后的期望
3、客户投诉的目的和动机

五、处理顾客投诉的心态
1、顾客是镜子，不是海报
2、顾客是常人，不是上帝
3、顾客是朋友，不是提款机
4、实现双赢是客户服务的本质

六、有效处理客户投诉的技巧
1、客户投诉的不同因素
2、处理顾客投诉的标准流程
3、处理客户投诉的经典战术
4、处理顾客投诉的基本原则
5、投诉处理结束后的跟踪管理