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姓名： 谭小芳
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《 酒店服务培训》 2016-12-26

 
培训收益：
1、了解酒店服务的内容、规范与关键点；
2、提升酒店员工的综合素质，提高工作效率，提高服务质量；
3、让酒店全体员工改善服务心态，有效提高服务意识，注重服务细节；
4、树立酒店优质品牌形象，创造优质的服务团队，为酒店的发展带来更全面的收益。
 
培训背景：
 
今天，酒店之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为酒店的一种核心竞争力，很多酒店几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。酒店一成不变的经营模式在新形势下很难满足市场发展的需求，虽然实践终极服务（Over Service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。通过学习本课程，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。
 
培训大纲：
 
第一部分：酒店服务概述
 
一、酒店服务的含义和特点
1、酒店服务的含义
2、酒店服务的特点
（1）同一性
（2）综合性
（3）不可重复性
（4）固定性和共享性
 
二、酒店服务的作用
1、有利于寻找新机会
2、有利于树立良好形象
3、有利于提高经济效益
4、有利于培养顾客忠诚度
5、有利于增强酒店竞争力
 
第二部分：做好酒店服务的关键点
 
一、五度服务
1、服务速度
2、服务精度
3、服务深度
4、服务广度
5、服务高度
 
二、六心服务
1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；
2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；
5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒；
6、虚心：放平心态，对客户的问题虚心接受顾客。
 
三、七有服务
1、有良好的职业道德
2、有高品质的文化素养
3、有外在的气质形象修养
4、有换位思考的主动服务（管理）意识
5、有综合的专业技术水平和技能
6、有良好的规范服务作为前提和基础
7、有不断学习和进取认真负责的敬业精神
 
四、酒店服务的八把金钥匙
1、第一把金钥匙：微笑
2、第二把金钥匙：顾客就是上帝
3、第三把金钥匙：真诚、友好和热情
4、第四把金钥匙：员工间的互助合作
5、第五把金钥匙：文明、礼貌的语言
6、第六把金钥匙：用尊称向顾客问候
7、第七把金钥匙：提供快速敏捷的服务
8、第九把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁
 
第三部分：优质服务对员工的必备要求
 
一、酒店员工优质服务意识
1、优质服务的含义
2、优质服务的功能
（1）舒适性与安全性
（2）方便性和时问性
（3）情感性和文明性
3、优质服务语言
4、优质服务的表现形式
5、宾客至上的服务理念
 
二、酒店礼貌、礼节　、礼仪基本知识
1、微笑多一点
2、理由少一点
3、嘴巴甜一点
4、脾气小一点
5、行动快一点
6、服务规范点
 
三、提高员工服务素质提升服务品质
1、酒店内部的有效方法建议
2、健全内部体系，提高全员素养
 
四、满意的员工创造满意的顾客
1、营造酒店团队协作氛围
2、用表率作用，激发员工工作热情
3、多与员工交流，深入了解员工的生活
 
五、创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、创造具有凝聚力的文化
3、做好服务人员的沟通与激励
4、关爱员工，激发员工工作热情
5、团队合作是提高服务质量最有效途径
 

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：服务礼仪 |   浏览数(2037) |  评论(0) |  收藏

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