 |
姓名： | 谭小芳 |
 |
领域： | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
 |
地点： | 北京 西城 |
 |
签名： |
- 博客等级：
- 博客积分：12896
- 博客访问：73840649
专家文章
《服务创造价值》 2014-11-28
|
《服务创造价值》 ——服务创造价值、真诚铸就未来！
培训讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、学习客户服务创造价值的核心理念；
2、掌握服务流程管理和优化的工具方法；
3、个性化服务及差异化服务创新的思维模式；
4、提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧；
5、服务团队的培养、激励、管理的有效手段。
培训背景：
长久以来，服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视，客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉……客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够、忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。“卓越客户服务”以其特殊的地位，在企业价值创造中发挥着无可替代的作用。如何体现服务的真正价值？如何使服务得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队？谭小芳老师将分享自己十多年来所积累的客户服务管理咨询的实战经验，为你带来答案，让服务为企业创造更大的价值！
培训大纲：
第一讲：服务创造价值篇
一、波特价值链
1、销售
2、服务
3、进料后勤
4、生产作业
5、发货后勤
二、服务的涵义与特征
1、涵义
2、特征
三、何为客户价值？
1、客户价值=钱
2、客户价值=百年老店
3、客户价值=核心竞争力
四、顾客感知价值的决定因素
1、整体顾客成本
2、整体顾客利益
五、如何实现客户价值？
1、有什么样的要求，就有什么样的员工
2、有什么样的员工，就有什么样的客户
3、客户的表情：“除了惊讶，还是惊讶”
案例：万科让每一个细节生辉
六、全面服务价值管理
1、细节决定成败
2、素质决定质量
3、立场决定市场
4、服务决定效益
七、领悟服务真谛
1、商品=产品服务
2、服务究竟是什么
3、服务是有价值的
4、服务就是赢得客户的感动
案例：需求无极限，服务无极限
八、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
九、服务价值定位策略
1、产品和客户服务间的区别
2、产品与服务对客户的影响
3、服务的感知源自客户体验
4、客户服务部门的三个使命
十、服务价值感知策略
1、产品品牌和服务品牌的区别
2、客户服务品牌的定义和内涵
3、创建服务品牌的价值和意义
4、服务品牌的感知源自于体验
十一、服务创造价值的十大准则
1、仪表规范
2、微笑规范
3、问候规范
4、让路规范
5、起立规范
6、优雅规范
7、关注规范
8、尽责规范
9、致歉规范
10、保洁规范
十二、全员服务品质提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标
3、缺乏全员服务意识的十大表现
4、全员（管理者与员工）找差距
5、服务在企业全员管理中的应用
（1）外部的
（2）内部的
6、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）
7、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态
（2）全员服务的履信心态
（3）全员服务的忠诚心态
（4）全员服务的上进心态
（5）全员服务的主人翁意识
8、全员服务文化建设管理案例分享
9、企业品牌形象是全员的无价之宝！
案例：全员服务，提升企业整体形象
第二讲：服务品质修炼篇
一、微笑服务修炼
1、微笑是没有国界的服务语言
2、微笑服务是沟通心灵的“钥匙”
3、微笑是温柔的符号，可以感染顾客
二、语言服务修炼
1、学会赞美自己的客户
2、会说话是一门服务艺术
3、亲切的问候每一位客户
4、聆听是了解客户重要途径
三、细节服务修炼
1、服务工作无小节
2、客户的小事就是我们的大事
3、服务需要细心、细致、细微
四、规范服务修炼
1、服务要高标准严要求
2、尊重流程才能有标准化服务
3、及时服务，别让客户等得太久
4、服务就是要让客人感觉方便和舒适
五、团队服务修炼
1、沟通是做好团队服务的开始
2、服从制度，树立团队服务水平
3、没有完美的个人，只有完美的团队
六、个性化服务修炼
1、悄悄到来的个性化时代
2、把客人当做自己的朋友
3、服务过程中，提供超值服务
七、将服务进行到底
1、信息时代服务的新挑战
2、产品零缺陷，服务无极限
3、追求卓越，用心服务到永远
八、服务致胜的五大企业行业案例
1、员工亲身感受服务
2、关注员工心理心态
3、宣传广告慎谈服务
4、加强服务培训力度
5、增设服务专项奖金
 谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn |
相关文章
- 任正非：世界走向人工智能的潮流不可阻挡 2024-10-31
- 10月制造业PMI为50.1% 重回扩张区间 2024-10-31
- 六部门联合发文！新能源再迎重磅利好 2024-10-31
- 记者实探深圳楼市 “市场发生了翻天覆地的变化！” 2024-10-26
- 商务部：今年前9月全国吸收外资6406亿元 2024-10-25
- 新华时评：世界看好中国增量政策的经济牵引力 2024-10-19
黄太吉再怎么忽悠也成不了麦当劳！
- 深圳首提“大胆资本”背后：激活创投，为国资LP“松绑” 2024-10-26
- 助力新质生产力发展 改进投资者服务——2024金融街论坛年会聚焦资本市场高质量发展 2024-10-20
- 国家发改委：努力提振资本市场 各项政策正加快推出 2024-10-08
- 证监会：我国资本市场并购重组进入“活跃期” 2024-09-12
- 科创板网下打细则有变！新增设600万元持股市值门槛 2024-08-17
- 巴菲特旗下伯克希尔哈撒韦再度减持比亚迪股份 2024-07-22
一共有 0 条评论
发表评论
以上网友发言只代表其个人观点，不代表总裁网的观点或立场。