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       今天营业厅的服务调研。有一个有趣的对话片段和大家分享。

       我在广电有线营业厅一圈下来，我向营业人员问一些业务问题，其中我问：“是不是我不是开户或迁移的话，是不用到你们营业厅的？”

      营业员：“对的，不过遇到我们送您免费升级业务时你可以来哒，遇到我们免费增加您的业务时长时，您也是可以来哒。”（微笑、如与朋友聊天般轻松表达）

      她如此轻松、亲切、不生硬，我自己都不自主地笑逐颜开。

      在其他营业厅做调研时，业务类提问我都会问类似问题，在面对我这样提问：“我是不是不用来营业厅？”

超过80%的一线人员答：是或是的。

然后没有然后。

     当然了， 目前无论是三大运营商、广电系、电力还是银行，业务办理的渠道均不断扩宽、业务办理更便捷，“足不出户“几乎成为企业“服务好“的标志。故而回答，“是，是的“还是蛮有底气的哈。（我们就是这么方便！）

    底气有，但人情味不足。

       看看这样的沟通模式

       “是不是不用来营业厅“——是的。

      “我需不需要后面再来申请开通“”——不用

      “有没有活动“——没有

      “你们客服说，老用户可以立减200“”——不知道

       ……。

       做为一个普通客户，我们会不会感觉到：生硬、机械，毫无人情味。

再说说我今天遇到的这位营业员，她的回答反其道而行，回答我是（就是这么便捷）的同时告诉我什么时候可以来。

      “**时您可以来”和“”对的，你不用来“”——前者“可以来“，后者“不用来“。在我们营业厅绞尽脑汁想如何引流，吸引年轻客户进厅的大背景下，“可以来“明显比”不用来”更妥当一些。

      “**时您可以来”和“**时你就要来”——给客户的感觉完全不一样，前者的“来“非必须但是我可以（营业厅是欢迎我来的），似乎更有人情味一些；后者的“来”是规定必须遵守（不来营业厅业务就办不成），令客户产生服务不便捷的感觉。

   当前，人工智能走进我们的生活，智慧营业厅迎门纳客，智能和机器可以令客户办理、体验更便捷，更便捷所以是“智慧的“。

      但客户始终会与服务者接触，接触过程中机器不能取代的“情感“变得尤为重要。假如人如机器一般，面对客户提问，头脑迅速识别客户问题，直接给出问题答案，看似效率高，更便捷了。可是那是技术与机器就能轻而易举实现的呀。

        落在人身上，人是最高级的动物呀，高级在哪里？

        高级在：有“情“有“”感！

      人工智能走进我们的生活，智慧营业厅迎门纳客，智能和机器可以令客户办理、体验更便捷，更便捷所以是“智慧的“。客服人员说话间，行动中，真情实感，充满人情味，则是“人“与“机“最好的互补。你觉得呢？

  PS:下一篇，说说“人情味“如何体现？

林瑜老师部分培训动态：

2018年12月6－7日、11－12日云浮电力《服务正能量与客户投诉处理技巧》轮训圆满成功！

 2018年11月7－8日北京联通房山分公司《装维人员与营业厅人员的服务提升》内训圆满成功！

 2018年10月25日北京联通《客户投诉处理技巧》内训圆满成功！ 

2018年10月23－24北京联通五区分公司《─4G+时代下的服务提升与投诉处理》内训圆满成功！

 2018年9－10月长治联通四期《装维服务礼仪规范与沟通随销技巧》轮训圆满成功！ 

2018年8月14－17北京联通七区分公司《服务正能量与客户投诉处理技巧》轮训圆满成功！ 

2018年7月19－20日林瑜老师云南楚雄移动《新型营业厅客户标准化服务》内训圆满成功！ 

2018年7月12-13林瑜老师宜昌联通《4G时代下营业厅服务能力提升》内训圆满成功！ 

2018年6月26-27日林瑜老师广东电信《迈向服务新时代──4G+时代下的服务提升与投诉处理》内训圆满成功！ 

2018年6月20－21林瑜老师中移在线上海公司《家庭为根 个性为本——互联网+家庭宽带服务能力提升》内训圆满成功！ 

2018年5月10－11日林瑜老师乐山移动《口碑为王——4G+时代下的服务能力提升》内训圆满成功！

 2018年4月23－24日林瑜老师云南昭通移动《新型营业厅客户标准化服务》内训圆满成功！ 

2018年3月27日林瑜老师绵阳移动《装维服务规范与沟通技巧》内训圆满成功！ 

2018年3月6－7日林瑜老师湖北移动《4G时代下的营业厅服务能力提升》内训圆满成功！ 

2017年12月14日林瑜老师北京联通八区分公司《营业厅运营管理与团队建设》内训圆满成功！ 

2017年11月份林瑜老师中国移动终端公司《门店促销及销售辅导能力提升》轮训圆满成功！ 

2017年11月23-24号林瑜老师贵阳移动《流量经营与应用推广》

2017年10月17日林瑜老师番禺电信《营业代表积极心态锻造与软实力提升》内训圆满成功 

2017年10月12日林瑜老师广州电信《营业厅导购技巧》内训圆满成功！ 

2017年8月17-18日林瑜老师宜昌联通《2017营业窗口服务质量提升》(内训圆满成功！ 

2017年8月9日林瑜老师邢台电信《营业厅店长高效管理能力提升》内训圆满成功！ 

2017年7月27－28日林瑜老师铁岭移动《营业员阳光心态与压力和情绪管理》内训圆满成功！ 

2017年7月14日林瑜老师广州电信《营业代表积极心态锻造和软实力提升》内训圆满成功！

 2017年7月13日林瑜老师武汉电信《《小CEO二期培训——营业厅店长运营管理能力提升》内训圆满成功！ 

2017年7月5日林瑜老师遂宁移动《4G终端一体化营销与流量经营落地实操指导》内训圆满成功！

 2017年6月20－22日林瑜老师湖北移动《4G形势下的营业厅服务能力提升》内训圆满成功！ 

2017年6月14-15日林瑜老师广安移动《班组实务管理(打造高效能班组长)》内训圆满成功！ 

2017年6月3-4日林瑜老师江津广电网络公司《客户满意度与续费率提升技巧》内训圆满成功！ 

2017年5月16-17日林瑜老师北方广电《营业厅服务能力与营销技能提升》内训圆满成功！

 2017年5月9日林瑜老师武汉电信《营业厅店长自我管理与团队管理能力提升》内训圆满成功！ 

2017年4月26－27日林瑜老师毕节移动《应用推广与流量经营》内训圆满成功！ 

2017年4月12-14日林瑜老师甘孜移动《营业厅现场管理》内训圆满成功！ 

2017年3月13－14日林瑜老师晋城联通《4G时代营业厅服务能力提升》内训圆满成功！ 

2017年2月23-24日林瑜老师周大福集团（青岛）《营业员服务能力提升》内训圆满成功！ 

2017年2月23-24日林瑜老师周大福集团（青岛）《营业员服务能力提升》内训圆满成功！

2016年12月20-21日林瑜老师周大福集团（天津）《营业员服务能力提升》内训圆满成功！ 

2016年11月29-30日日林瑜老师湖北联通《4G形势下的终端促销组织能力提升》内训圆满成功！ 

2016年11月29-30日日林瑜老师湖北联通《4G形势下的终端促销组织能力提升》内训圆满成功！ 

2016年11月23-24日林瑜老师周大福集团（济南）《营业员服务能力提升》内训圆满成功！ 

2016年11月21-22日林瑜老师安徽移动《营业厅经理运营管理能力提升》内训圆满成功！ 

2016年11月11－12日林瑜老师鄂州移动《窗口服务质量提升》内训圆满成功！ 

2016年10月29－30日林瑜老师晋城联通《装维服务规范和沟通能力提升》内训圆满成功！ 

2016年10月14日林瑜老师广州电信《促销团队管理》内训圆满成功！ 

2016年10月13日林瑜老师上海移动终端公司《渠道经理目标管理与沟通能力提升》内训圆满成功！ 

2016年10月10－11日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！ 

2016年9月28号日林瑜老师通辽移动《应用推广与流量经营》内训圆满成功！ 

2016年9月19号日林瑜老师宜昌联通《营业厅服务质量提升》内训圆满成功！ 

2016年8月29－30日林瑜老师江西电信《营业厅服务正能量与投诉处理》内训圆满成功！ 

2016年8月23－24日林瑜老师周大福集团《营业员服务能力提升》内训圆满成功！ 

2016年8月22日林瑜老师郑州联通《4G时代下的营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功！ 

2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功！  

2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功！ 

2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功！ 

2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功！ 

2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功！ 

2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功！ 

2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功！ 

2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功！ 

2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功！  

2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功！ 

2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功！ 

2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功！ 

2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功！ 

2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！ 

2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升（示范班）》两期轮训圆满成功！ 

2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！ 

2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功！ 

2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功！ 

2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功！ 

2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功！ 

2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功！ 

2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功！ 

2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功！  

2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（下）圆满成功！ 

2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！ 

2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功！ 

2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功！ 

2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功！ 

2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功! 

2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功! 

2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（上）圆满成功！ 

2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功! 

2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功！ 

2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功！ 

2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功！ 

2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功！ 

2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功！

2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功！ 

2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功！ 

2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功！ 

2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》 

2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（下）内训圆满成功！ 

2011年11月17号林瑜老师长城宽带 《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功！ 

2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（上）内训圆满成功！ 

2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功！ 

2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功！ 

2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功！ 

2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功！ 

2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功！  

2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功！ 

2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功！ 

2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功！ 

2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功！ 

2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功！ 

2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功！ 

2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功！ 

2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功！ 

2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功！ 

2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功！ 

2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功 

2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功

2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功

2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功！ 

2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功！ 

2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功！ 

2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功！ 

2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功！

2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功！ 

2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功！ 

2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功！ 

2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！ 

2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功！ 

2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！ 

2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功！ 

2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功！ 

2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功！ 

2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！ 

2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功！ 

2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！ 

2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！ 

  2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！ 

2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功！ 

2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！ 

2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功！ 

2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功！ 

2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！ 

2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功！ 

2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功！ 

2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功！ 

2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功！ 

2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功！ 

2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功！ 

2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功！ 

2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功！ 

2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员（班组长）培训班》一期内训圆满成功！

2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功！ 

2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功！  

2008年1月14日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功！