林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 原创文章          作者：林瑜       

       “服务质量”是营业厅服务绕不开的话题。

        每一年对于营业厅经理来说，上一两次服务质量提升的课程，几乎成为常态。

       年年岁岁谈服务质量，年年岁岁谈提升。 该做的服务礼仪，服务动作，服务流程都已经整明白了呀，还在原来的位置上再提升？似乎提升空间有限。

      尝试一下，从“改变”入手，从营业厅的变，客户的变等角度，思考这些改变之下，如何做一些以往没做、或少做的事情，以符合客户新的服务需求。

      在此抛砖引玉，说说一些“改变”，然后大家思考一下，在这些“改变”之下，我们还可以做些什么，来提升营业厅的服务质量？

     改变一： 以往，客户进入营业厅，对服务的最大需求是：热情、快速、准确。

而随着4G的商用与市场培养，客户需求已明显发生改变。在营业厅中，客户表现出的需求更具多样化、差异化、个性化。如何更好地满足客户的“新需求”将是未来营业厅服务提升的关键点之一。

改变二：以往客户进入营业厅，以办理业务为主要诉求，业务受理过程中的服务体验即是客户对服务的全部体验。

而未来，客户进入营业厅，业务的诉求基本可以通过机器自助来完成，大部分在营业厅逗留的时间是用来体验和购买。所以客户在体验与购买过程中的服务感知，才是客户对服务好与差感受的重要来源。如何提升客户在营业厅体验与购买过程中的服务，是未来营业厅服务提升的关键点之二。

 改变三：以往服务好与差，得到客户是否“十分满意”的评价，几乎就是服务的终结。

 而现在，服务的好与差，最重要的是体现在“客户是否愿意再次购买”？“客户是否愿意推荐购买？”如何通过营业厅的现场服务与非现场服务，令客户建立对营业厅的忠诚，实现重复购买与推荐购买，将是未来营业厅服务提升的关键点之三。

  改变四：以往客户的服务主要是客户来到营业厅从而实现面对面的服务。而现在，客户更希望足不出入就可以体验来自营业厅的优质服务。存量市场的客户维系成为营业厅非现场服务提升的关键。

 以“不变应万变”的时代已经过去。营业厅服务质量的提升也是围绕着营业厅的变、客户的变，而转变服务的形式、方式。

 未来“胜势而致，驭变以新”

－－－－－－－－－－－－

－－－－

 林瑜老师部分培训动态：

2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功！

2016年7月7日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功！

2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功！

2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功！

2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功！

2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功！

2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功！

2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功！

2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功！

2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功！

2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功！

2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功！

2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功！

2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！

2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升（示范班）》两期轮训圆满成功！

2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！

2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功！

2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功！

2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功！

2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功！

2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功！

2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功！

2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功！

2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（下）圆满成功！

2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功！

2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功！

2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功！

2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功!

2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功!

2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（上）圆满成功！

2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功!

2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功！

2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功！

2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功！

2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功！

2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功！

2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功！

2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功！

2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功！

2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》

2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（下）内训圆满成功！

2011年11月17号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功！

2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（上）内训圆满成功！

2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功！

2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功！

2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功！

2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功！

2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功！

2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功！

2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功！

2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功！

2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功！

2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功！

2011年4月26日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功！

2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功！

2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功！

2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功！

2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功！

2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功！

2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功

2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功！

2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功！

2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功！

2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功！

2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功！

2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功！

2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功！

2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功！

2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功！

2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功！

2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！

2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功！

2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功！

2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功！

2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功！

2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功！

2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功！

2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！

2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功！

2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功！

2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功！

2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功！

2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功！

2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功！

2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功！

2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功！

2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功！

2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员（班组长）培训班》一期内训圆满成功！

2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功！

2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功！

2008年1月14日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功！

2007年12月20日林瑜老师珠海电信《营业厅经理现场管理能力提升》内训圆满成功！