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　　我们常常说一句话：时代变了，什么都变了．

 

　　我们正处在一个疯狂而激进的年代，也处在一个被称之为"移动互联网"的时代，而对于我们很多运营商的员工来说，我们处在一个叫"４Ｇ"的时代．

 

　　"４Ｇ"时代下，到底什么变了？

 

 

　　首先，人们的需求变了．

 

　　最初人们能顺利买上一张卡，就欢天喜地了．记得神州行首次在广州开卖的时候，不能说是万人空巷，但至少排长队，挤破头，为的就只是花多几百块，买一套面值只有一百块的神州行套卡．

 

　　后来，人们来到营业厅，喝上一杯暖暖的水，就会奔走相告：移动的服务就是好！

 

　　现如今，主动招呼客户，客户已经习以为常．不及时倒一杯水给客户，客户已经不耐烦了：服务变差了！　

 

　　４Ｇ时代，人们要的根本就不是简单交易和操作，也不是机械而重复的服务动作．

 

　　４Ｇ时代，人们对营业厅的服务从"大一统"，走向"细分小群体"．客户的需求更加个性，弹性，生活化并且碎片化．

 

　　对业务和服务的要求差异明显，并且更加细微而复杂，并注重体验和感知，对服务多了"情感"的要求．

 

　　可以这样说，４Ｇ时代人们更注重交易接触和过程体验．

 

　　第二，人们从信息服务转向信息消费．

　

　　正因为４Ｇ时代下人们变了，所以对运营商，对营业厅来说，也跟着变了．

 

　　首先，收入结构变了．

　　从单一的语音(含短信)收入，变得更加多元．比如：基本资费，接入收益，功能收益，应用收益....

 

 

　　第二，营销模式转变了．

　　原来的２Ｇ时代，一个营业员，将同一产品，以同一模式甚至同一话术，销售给不同的客户或客户群．

 

　　４Ｇ时代下的营销，这种以产品为中心的营销模式显然不奏效益．４Ｇ时代下，一线营业员需要与客户充分的互动沟通，了解并掌握客户的关键需求，在产品库中找到匹配的产品，并将产品的卖点呈现给客户，并让客户充分体验，帮助客户建立对产品和服务的感知基础上，促进成交．

　　４Ｇ时代下，客户更青睐"以客户为中心"的营销模式．

 

　　第三，服务的情感化

　　人对机器的要求简单而明了：方便，安全，迅速即可．

　　但人对人的要求，比之对机器，多了情感的需求．关注客户除业务产品以外的情感需求，比如，让客户感受到暖心，真诚．让客户在服务和购买中，充分感受情感，甚至释放情感，这是４Ｇ时代下最大的服务改变．

 

　　

　　"以不变就万变"的时代已经过去．

 

　　未来，已来．

 

　　你我都应"应运而生，顺势而为．"

 

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    培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。

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 林瑜老师部分培训动态：

2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功！

2016年7月7日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功！

2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功！

2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功！

2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功！

2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功！

2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功！

2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功！

2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功！

2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功！

2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功！

2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功！

2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功！

2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！

2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升（示范班）》两期轮训圆满成功！

2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！

2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功！

2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功！

2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功！

2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功！

2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功！

2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功！

2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功！

2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（下）圆满成功！

2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功！

2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功！

2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功！

2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功!

2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功!

2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（上）圆满成功！

2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功!

2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功！

2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功！

2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功！

2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功！

2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功！

2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功！

2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功！

2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功！

2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》

2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（下）内训圆满成功！

2011年11月17号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功！

2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（上）内训圆满成功！

2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功！

2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功！

2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功！

2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功！

2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功！

2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功！

2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功！

2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功！

2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功！

2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功！

2011年4月26日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功！

2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功！

2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功！

2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功！

2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功！

2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功！

2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功

2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功！

2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功！

2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功！

2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功！

2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功！

2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功！

2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功！

2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功！

2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功！

2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功！

2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！

2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功！

2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功！

2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功！

2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功！

2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功！

2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功！

2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！

2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功！

2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功！

2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功！

2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功！

2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功！

2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功！

2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功！

2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功！

2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功！

2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员（班组长）培训班》一期内训圆满成功！

2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功！

2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功！

2008年1月14日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功！

2007年12月20日林瑜老师珠海电信《营业厅经理现场管理能力提升》内训圆满成功！