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  发现问题，是为了分析问题，找到根源，最终改善及解决问题。来自林瑜2014年营业厅课程的课前调研，发现的有关新型营业厅４Ｇ终端销售的系列问题，续上一篇《林瑜谈自营业厅４Ｇ终端销售存在的问题（上）》，今天继续说说林瑜在２０１４年营业厅调研中发现的有关４Ｇ销售存在的问题。

４、林瑜看问题4G终端销售问题四：体验却非真正“体验”。

　　　去买衣服的时候，商家不让试穿，绝大多数消费者是不会购买的。——不试我怎么知道我喜不喜欢，不让试我让别家去。——如今人们更注重购物过程中的体验，包括购物心情等。同时，产品的同质化，也令消费者有了更多的选择。不会因为一件到处都可以买到的商品而折衷。

　　　客户在购买４Ｇ智能终端的时候，也是这样的。

　　　２Ｇ时代时，我们销售手机终端（当时以功能机为主）是这样一个模式：客户进厅－先看机价表－根据消费情况，先合适机型号－填表，办理－拿机走人。我们可以看到，在客户交钱之前几乎不会看手机，即使看一个假假的机模看看外观也就搞定了。

　　　可是，４Ｇ时代，还走这样的老路么？关键是，这样的老路行不行得通？

　　　４Ｇ时代下，消费者对于手机终端的购买，考虑的因素已经不像从前那样简单。以前人们手机来打电话，发短信，所以样子不要太难看就可以。可是，４Ｇ时代，人们可不是仅仅拿手机来打这么简单，有可能是当视频播放器，当相机，当游戏机，人们拿它办公用、旅游用、商务旅行用....人们关注的就不再只是样子不要太难看的问题了。

　　　人们可能关注网络技术、模式支持、配置、品牌、承载应用....等等，等等。而这些无一不得“眼见为实。”

　　　“不体验，无销售。”——或者我们在现在和未来都可以深刻感觉到。销售模式当中，体验地位的不可取代。

　　　不让客户体验，就是自断销售后路。

　　　而让客户体验，却只是让客户试试手感，拍拍照，这不算真正体验。——就好像商家让你试衣服，只是让你试试衣服大小一样。——你会因为大小合适就购买吗？你不考虑穿着感受？你不考虑什么时候可以穿上它，穿上它后给别自己的带来心情？显然，你是会考虑的。

　　所以卖服装的商家应该解决的体验问题，不是试大小的问题。

　　终端销售中，我们让客户体验，也不应该只是试试手感，拍拍照。在终端销售中不提供体验或仅引导客户“试试”（客户感受手感、看看外观之类），无法令客户形成对产品的好感进而购买；

　　　林瑜建议：在４Ｇ销售中，手机基础配置和功能的体验，应该联系运用场景并关注客户感知。同时，４Ｇ终端的体验，不应该仅仅只是终端的体验，而应该是终端应用的体验。这些应用客户通过体验建立使用好感，购买终端后养成使用的习惯，才会产生相应的流量价值。才真正实现终端销售的价值。

　　　当然，这里会遇到一个问题。对于一线销售者来说，想要让客户体验各种应用，可是，营业厅虽然是真机体验，可是并不是每一台终端都有放卡。没卡谈什么应用体验。好吧，所以营业厅管理者们，特别是现在营业厅集中化管理，集中化运营中心的支撑管理员们，应该想办法尽快令每一台终端都有一张令它“动”起来的生命卡。

５、林瑜看4G终端销售问题五：站在销售者的角度销售终端。

　　表现在以下几个方面：

表现一：客户表明购买终端，即刻介绍主推机型，而忽略客户偏好。

表现二：推荐终端时无主动询问或观察预测客户的需求或潜在需求。

表现三：销售者滔滔不绝，而让客户干点头和听

表现四：参数讲术完毕，即让客户试试。而极少问及客户对产品的感知。……

　　最好的例证，我亲身感受过。

　　夏天那会我手拿着iphone5S去营业厅“购买手机”，接待我的终端销售代表热情地把我引到“苹果专区”，滔滔不绝地告诉我：iphone5S值得购买。

　　这让我至少感觉到，无论他的表达和说辞是如何专业，他要完成的是产品的销售，而不是为客户找到合适的产品。

　　站在销售者的角度，往往关键的是产品本身，以及销售者可以提供的东西（比如，价格优惠，赠品等等），却往往忽略了客户的需求和感受。

6、林瑜看4G终端销售问题六：营业员对４Ｇ终端操作不熟练，容易在销售过程中无法建立客户信任、无法提供令客户满意演示和体验。

　　有的时候，一款手机可以因一个“特别”点而吸引了客户，而如果这个“特别”点销售者在展示给客户看的时候，不熟练甚至不成功，首先产生的是客户对销售者专业性的怀疑。销售中，我们常常认同“先销售自己，再销售产品。”客户不信任我们，说明我们没有把自己销售出去，那还如何销售我们的产品？

　　林瑜在２０１４年的“走厅”当中，也遇到多次这种演示某一功能，却因为种种原因不成功，终端销售员转向让我看看别的功能或手机。当时做为一个普通客户的我，觉得特别遗憾，本来我有兴趣的，怎么就变成看别的了？

7、林瑜看4G终端销售问题七：终端销售技巧欠缺

如：当客户没有明确需求时，无法形成购买的可能；

如：当客户表达对4G终端不满意时，没有及时处理异议并促进成交；

如：终端销售完毕后，没有抓住交叉销售的机会销售零配件或流量业务；

……

如上的一些现象，将直接影响终端销售的成功率，销售中客户的感知以及二次购买的可能性。

　　４Ｇ终端的销售并不是一次性的交易，４Ｇ终端销售的目标客户并不仅仅是没有４Ｇ终端的客户，客户的“下次购买”，是我们在终端销售中，要去关注的。如何通过专业的销售，不仅令这次满意购买，能不能成为客户下次购买的首选，甚至成为客户以后无数次的购买的首选，将是我们去改善改进终端销售过程的重要推动力。

　　更多新型营业厅４Ｇ销售问题， 林瑜会在2015年《新型营业厅４Ｇ终端销售与流量经营》等课程当中涉及并提供更多解决的方法。

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林瑜2014年调研发现及总结营业厅、班组管理问题，加个人见解和分析，将陆续上传与大家分享，倾情奉献，只为有你倾听。

培训师林瑜原创，转载须注明出处。 －－－－－－－－－－－－－－－－－ 培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。 加入微信公众号 peixun1-1阅更多林瑜关于营业厅及班组管理的原创文章。